Не отслеживать рентабельность проектов

Обычно онлайн-школы предлагают не один, а несколько инфопродуктов, которые разбиты по направлениям. Например, в онлайн-школе психологии может быть раздел «Психология для начинающих», который включает разные обучающие программы: «Как наладить отношения в паре», «Как общаться с коллегами» и «Как повысить самооценку». При этом кроме курса для новичков, у компании могут быть продукты для опытных специалистов или программы профессиональной переподготовки.

Если считать выручку не по каждому направлению, а по всем сразу, будет сложно определить, какие приносят доход, а какие «проедают» бюджет. В итоге есть риск годами вкладываться в убыточные направления.

Что делать:

  • Вести учет доходов и расходов по направлениям и отдельным курсам. Это поможет определить, сколько онлайн-школа реально зарабатывает на каждый вложенный рубль, и что делать с убыточными проектами. Например, закрыть их, а на освободившиеся деньги нанять опытных экспертов или вложить деньги в рекламу более рентабельных курсов.
  • Составлять бюджет проектов: просчитывать ожидаемую выручку и сопоставлять ее с расходами на продвижение, обучающую платформу, экспертов, продюсеров, налоги, банковские платежи и другие выплаты. Это поможет понять, во сколько обойдется проект и принесет ли он прибыль.

Некачественно обрабатывать заявки

В условиях высокой конкуренции и постоянно растущей стоимости лида в сфере онлайн-образования умение работать с клиентами выходит на первый план. Если менеджеры перезванивают через несколько дней, не выявляют потребности и не отрабатывают возражения, скорее всего, клиенты уйдут к конкурентам.

Что делать:

  • Отвечать на заявки оперативно. По данным Lead Connect, 78% людей покупают у первой компании, которая с ними связалась. А исследование Harvard Business Review показывает: если перезвонить в течение часа после обращения, то выявить потребности потенциального клиента получается в 7 раз чаще.

    Быстро отвечать на обращения и не терять лиды поможет CRM-система — она хранит всю информацию о клиентах и историю взаимодействия с ними, напоминает менеджерам о звонках и многое другое.
  • Выявлять потребности и отрабатывать возражения. Один звонок вряд ли убедит совершить покупку. У человека наверняка появятся вопросы и сомнения: «Почему так дорого?», «У меня нет времени», «Не уверен, что мне это подойдет». Нужно разобрать каждое возражение, донести ценность продукта и показать, как он решает проблему клиента и почему стоит его купить.

Упускать лояльных клиентов

Вкладывать деньги в рекламу важно, но при этом не стоит забывать про тех, кто уже у вас покупал. Это подтверждают исследования: по данным Harvard Business Review, привлечение нового клиента обходится до 7 раз дороже, чем удержание существующего. А эксперты агентства McKinsey отмечают: чтобы компенсировать потерю одного платящего клиента нужно привлечь трех новых.

Вывод такой: если человек уже покупал и остался доволен продуктом, на повторную продажу уйдет меньше времени и сил.

Что делать:

  • Изучите клиентскую базу. Проанализируйте, сколько в ней платящих клиентов относительно остальных. Например, если в базе 1 500 человек, а курс купили 100 — это повод разобраться в причинах. 
  • Разделите базу на сегменты и для каждого запускайте отдельные предложения. Клиентам, которые купили недавно, можно предложить дополнительный продукт со скидкой и денежный бонус в обмен на отзыв. А тем, кто давно ничего не покупал — рассказать о новинках и пригласить на бесплатный вебинар.

Непроработанная воронка продаж

Перед покупкой клиент проходит длинный путь: узнает о компании, смотрит сайт и соцсети, изучает продукты, сравнивает с конкурентами и так далее. Каждое взаимодействие бренда с клиентом должно быть проработано, чтобы он плавно переходил с одного этапа воронки на другой и в итоге совершил целевое действие.

Человек хочет выучить английский язык. Он ищет информацию и находит статью на сайте онлайн-школы, где рассказывается о методах изучения языка и преимуществах курсов с носителями. Если статья отвечает на его вопрос, он может заинтересоваться и подписаться на рассылку или Telegram-канал. После того как пользователь попал в воронку, задача школы — вызвать доверие, показать ценность курсов и побудить записаться на обучение.

Если какой-то из этапов пути пользователя не проработан, это скажется на конверсии. Например, пользователь заинтересовался рекламой из поиска, перешел на посадочную страницу, а там вместо описания преимуществ и выгод — абстрактные формулировки и давление на эмоции вроде «купите сегодня, осталось три места».

Неясно, какую ценность дает курс, поможет ли компания с трудоустройством, каких результатов добились ученики. В итоге потенциальный клиент закрывает сайт и уходит к конкурентам.

Что делать: анализировать каждый этап воронки, чтобы выявить, где пользователи «отваливаются». Например, видят рекламу, переходят на сайт, но не записываются на пробный урок. Используйте инструменты аналитики, например, Google Analytics, Яндекс.Метрику и CRM, чтобы отслеживать конверсии на каждом этапе. Это поможет понять, где есть слабые места и принять решение, как их оптимизировать.

Считать предоплату своими деньгами

Многие предприниматели думают, что деньги на счете = выручка. На самом деле, выручкой они становятся, когда услуга оказана, ведь клиенту может не подойти курс или он просто передумает. Право на возврат денег закреплено в ст. 32 закона «О защите прав потребителей».

По этой причине тратить предоплату на нужды компании или покупку нового авто не стоит — это снижает финансовую устойчивость и может привести к кассовому разрыву.

Кроме того, если фиксировать всю выручку сразу, это исказит финансовую картину. Рассмотрим на примере: онлайн-школа предлагает программу обучения, разделенную на год. Каждый модуль длится один месяц, и клиент оплатил обучение целиком на сумму 90 000 ₽.

Отчеты покажут прирост денег в текущем месяце, ведь выручку онлайн-школа признала за 12 месяцев, а расходы зафиксировала за один. При этом затраты компания будет нести все время, пока клиент учится, — это оплата обучающей платформы, зарплата экспертам, кураторам, техническому персоналу и так далее.

Что делать: выручку необходимо распределять равномерно и признавать ее только тогда, когда обязательства по договору будут выполнены. Это поможет собственнику видеть реальное положение дел в компании и не совершать управленческих ошибок.

💡 Предоплату от клиентов можно хранить на отдельном счете или создать фонд в компании, чтобы не было соблазна потратить их раньше срока.

Читайте также: Начисленный и кассовый методы признания выручки: в чем разница

Игнорировать дополнительные расходы

Даже небольшие платежи — за платный софт, комиссии банков, облачные хранилища — со временем могут «съедать» солидную часть бюджета, если их не контролировать. Сюда же относятся другие издержки, например, непрофильное обучение сотрудников, представительские расходы, фитнес и содержание офиса.

Что делать: вести учет всех расходов компании — даже тех, которые кажутся «несущественными». Это поможет понять, на что уходят деньги и какую часть из них можно оптимизировать без вреда для бизнеса.

Читайте также:Снизили расходы на комиссии банка почти в 2 раза — кейс ивент-агентства Лира

Отсутствие системного учета финансов

Если не вести системный учет финансов или делать это в блокноте, сложно понять, сколько реально зарабатывает бизнес, какие направления приносят прибыль, а какие сливают бюджет.

Когда операций немного — 5–7 в месяц — для контроля за деньгами хватает таблиц. По мере роста бизнеса и числа операций неизбежно появляются сложности: на ручное внесение десятков операций у собственника может не хватать времени.

Ведение учета можно делегировать сотрудникам, но важно помнить про человеческий фактор: ошибиться в цифрах и формулах Excel-таблиц может даже опытный бухгалтер, и тогда финансовая картина исказится. В таком случае про принятие взвешенных управленческих решений говорить не приходится.

Как исправить ситуацию:

  • Внедрить главные финансовые отчеты: отчет о движении денежных средств (ОДДС), отчет о прибылях и убытках (ОПиУ), учет обязательств и платежный календарь.

    ДДС показывает, куда уходят финансы компании и из каких источников поступают. Он отражает, сколько «живых» денег есть в бизнесе на данный момент.

    ОПиУ помогает понять, какую прибыль компания получает от проектов и оценить ее рентабельность в целом.

    Учет дебиторской задолженности нужен, чтобы видеть, кто, кому и сколько должен.

    Платежный календарь помогает предотвращать кассовые разрывы — показывает, когда ожидаются поступления от клиентов и в какой срок нужно нужно платить контрагентам и сотрудникам.
  • Раз в 2–3 месяца собирайте финансовые данные и анализируйте динамику: как меняются статьи расходов, сколько бизнес реально зарабатывает, что можно оптимизировать и улучшить.