Каким бывает негатив

Прежде чем выстраивать стратегию работы с негативом, нужно разобраться в его видах и особенностях. Это поможет учесть нюансы и подобрать более эффективные методы для работы.

1. Конструктивная критика — это полезные отзывы, которые подробно описывают проблему или недостаток. Они становятся сигналом, помогающим бизнесу выявить слабые места в продукте или в обслуживании и принять меры для улучшения.

Например, клиент оформил заказ в интернете с доставкой, а курьер привез покупку в то время, когда никого не было дома. Это доставило неудобства и заказчик оставил отзыв-рекомендацию, чтобы бизнес учел момент с уточнением времени доставки.

2. Деструктивная критика — негативные отзывы, которые отличаются резкостью тона, раздражением и обвинениями. Часто они пишутся для выражения негодования, неприязни к бренду или целенаправленному нанесению вреда репутации.

Примерами деструктивного негатива могут быть: 

  • хейт — явный поток раздражения и ярости, основанный на неприязни; 
  • фейки — выдуманные истории, которые распространяются теми, кто не имеет отношения к продукту или сервису; 
  • манипуляции — угрозы или давление с целью заставить компанию уступить требованиям;
  • токсичность — злые и грубые сообщения с переходом на личности и предназначенные для порчи имиджа.

С такими отзывами работать сложнее.

Во-первых, они вирусные. Плохие новости привлекают внимание лучше, чем хорошие — в психологии это явление называется предрасположенностью к негативу.

Во-вторых, на деструктив труднее подобрать корректный ответ, а их игнор может быть расценен как согласие.

В-третьих, они бесполезны, но требуют внимания и ресурсов на борьбу с ними.

Что вызывает негатив

Каждое негативное сообщение появляется по определенной причине, которую важно знать. Это позволит корректно отреагировать на отзыв и минимизировать рост новых плохих оценок.

Основные причины:

  • Проблемы с качеством продукта и сервиса. Поломки, задержка доставки, неквалифицированный или грубый персонал логично приводят к негативному опыту и низкой оценке. 
  • Неоправданные ожидания клиента. Если описание продукта/услуги на сайте или в рекламе не имеет общего с тем, что получает клиент, бизнес получает недовольного покупателя и плохой отзыв. 
  • Желание клиента решить проблему. Недовольство может возникнуть, когда покупатель чувствует, что его права нарушены и он пытается восстановить справедливость путем публикации отзыва.
  • Предупреждение других. Разочарованный клиент делится информацией о негативном опыте взаимодействия с брендом, чтобы все, кто прочитает — подумали, стоит ли обращаться в эту компанию.
  • Проделки конкурентов. Бывает, что негативные отзывы провоцируют соперники, пытаясь усилить позицию на рынке за счет унижения других.

Как грамотно работать с негативом

Негативный отзыв может подорвать репутацию, а неправильная работа с ним — полностью разрушить. Получив низкую оценку или возмущение от клиента, реагируйте быстро, вовлеченно, без агрессии и насмешки. Даже если комментарий кажется несправедливым — он часть публичного диалога с клиентом. От вашего ответа будет зависеть то, как ситуацию воспримет аудитория.

Общие рекомендации:

  1. Проанализируйте ситуацию. Посмотрите, насколько широко распространился негатив, откуда поступают комментарии и какой характер носят претензии. Это поможет составить план действия для устранения проблемы. 
  2. Отвечайте оперативно и вовлеченно. Скорость ответа важна, как и его содержание. Даже если отзыв кажется вам несправедливым, покажите, что компания готова разобраться в проблеме. 
  3. Контролируйте тон ответа. Отвечайте спокойно, вежливо, без пафоса. Если ошибка признана, извинитесь и предложите решение. Если критика не обоснована, вежливо разъясните позицию компании, не вступая в перепалку.
  4. Не игнорируйте фейки и хейт. Обращайтесь к модератору площадки, если проверка ситуации показала, что отзыв — фейк. Попросите удалить ложный комментарий, прикрепите доказательства: скриншоты, записи разговоров, документы.

Как быть, если негатив оправдан

  • признайте ошибку и извинитесь за предоставленные неудобства; 
  • предложите решение, например, полный или частичный возврат суммы услуги/продукта или иные бонусы; 
  • расскажите, что предпримите, чтобы не допустить повтора ситуации.

Как быть, если негатив не оправдан:

  • сохраните уважительный тон и не переходите на личности; 
  • аргументируйте фактами корректность позиции компании;
  • предложите помощь или дополнительное разъяснение; 
  • обратитесь к модераторам для удаления комментария, если доказана его фиктивность.
«Ужасный сервис! Менеджеры грубят, заказ не привезли вовремя!»«Ужасный сервис! Менеджеры грубят, заказ не привезли вовремя!»
✅ Пример хорошего ответа❌ Пример плохого ответа
Добрый день!

Жаль, что ваш опыт взаимодействия с нами оказался негативным. И благодарим за обратную связь — это важно для нас.

Мы проанализировали ситуацию:

1. запись разговора подтвердила, что менеджер вел себя некорректно. Сотруднику проведено разъяснение;

2. курьер действительно задержался на час из-за ДТП.

Просим прощения за доставленные неудобства и надеемся вернуть ваше доверие. В знак примирения возвращаем стоимость доставки и зачисляем на ваш счет 1 000 бонусов. Проверить баланс можно в личном кабинете на нашем сайте или в мобильном приложении.

Спасибо за ваше терпение и понимание. Надеемся, в будущем сможем порадовать вас отличным обслуживанием! 💚		Вы преувеличиваете ситуацию!

Наш менеджер вовсе не грубил, а пытался помочь вам найти другого курьера, чтобы он перехватил заказ и доставил как можно быстрее к вам!!! Вы в ответ оскорбили наших сотрудников, хотя доставка задержалась всего на час и по независящим от нас причинам — водитель попал в ДТП!

Что делать с хейтом в соцсетях

Соцсети — место, где любая информация распространяется со скоростью света. Если столкнулись с этим, не игнорируйте. Волна хейта со временем утихнет, но ее последствия отразятся на репутации.

Отслеживайте упоминания бренда и показывайте, что вы заинтересованы в разрешении ситуации.

По возможности переведите общение в личные сообщения. Если конфликт получил большой резонанс и транслируется другой стороной, искажая реальную картину, можно дать публичный комментарий. Подкрепите его фактической информацией и отчетом о проделанных шагах для завершения спора.

Восстановление и укрепление репутации

Минимизировать урон от негатива можно самостоятельно или с помощью специалистов по управлению репутацией.

Самостоятельная работа требует системности и ресурсов. Для начала определите, кто будет ответственным. Далее — вовлекайте лояльных клиентов: просите их поделиться отзывами о сотрудничестве на специализированных платформах, а также размещайте эти комментарии на сайте компании и в соцсетях.

При запросе отзыва у новых покупателей, будьте осторожны. Если не уверены, что клиент полностью доволен, уточните, какие моменты его не устроили, предложите решение и только потом просите об отзыве.

Даже если в комментарии будет упомянут негативный момент, при это клиент расскажет, что ситуация была решена, это сыграет вам на руку. Аудитория увидит, что компания умеет признавать ошибки и исправлять их.

Рассказывайте, какие изменения внедряете в компании для улучшения продукта и обслуживания. Например, можно сообщить, что график доставки скорректирован после жалоб на неудобства или сотрудники поддержки прошли дополнительное обучение, чтобы давать более точные и полезные консультации.

Читайте также: Как правильно работать с отзывами — три принципа сбора положительной обратной связи

Если же времени или ресурсов на постоянную работу своими силами нет, можно обратиться к специалистам. Агентства и частные эксперты помогают выстраивать стратегию работы с отзывами, отслеживать упоминания бренда в медиапространстве и настроения аудитории, формируя положительный образ компании.