Виды конфликтов и почему они возникают

36% работников конфликтовали с коллегами — такие данные приводит портал SuperJob. А согласно исследованию сервиса Работа.ру, конфликты не возникают на пустом месте — обычно их провоцируют сплетни в коллективе (58%), жалобы коллег руководству (41%) и нерабочая атмосфера в команде (35%).

Причины разногласий могут быть разными, но все они делятся на два вида: рабочие и межличностные.

Межличностные конфликты

Они возникают из-за разных характеров сотрудников, их ценностей, привычек или манеры общения. Конфликты могут усиливаться, если к ним примешиваются эмоции: обида, гнев, зависть, чувство несправедливости и так далее.

В некоторых компаниях нормально работать «от звонка до звонка». Когда в такой коллектив приходят новички, которые быстро делают задачи и уходят раньше, — это может вызывать раздражение у коллег.

Распространенные ситуации, из-за которых могут возникать межличностные конфликты:

Эмоциональное выгорание. Когда сотрудники постоянно перерабатывают, накапливается стресс, и конфликт может вспыхнуть из-за любой мелочи. Например, маркетолога завалило задачами и он не успевает отправить email-рассылку клиентам. А менеджер отдела продаж ждет, что клиенты получат рассылку о поступлении новой коллекции на склад. Любое напоминание о задаче в этот момент будет восприниматься маркетологом как давление и может привести к перепалке.

Некорректная обратная связь. Критика от коллеги или руководителя должна помогать сотруднику развиваться и работать лучше, а не задевать его за живое. Если дизайнер сдал макет баннера и получил в ответ: «Тут криво, надо поменять. А здесь цвет ужасный, и вообще надо все переделать» — он может принять комментарий на свой счет, затаить обиду и начать работать хуже.

Сотрудники не понимают, что происходит в компании. Если руководитель не объясняет, почему принимает те или иные решения, в команде возникает недоверие, и сотрудники начинают додумывать причины сами. Так появляются сплетни, которые могут накалить атмосферу в коллективе и привести к «столкновению» между подчиненными и руководством.

Рабочие конфликты

Они возникают из-за разных методов работы, видения рабочих процессов и представления итогового результата. К ним приводят:

Нехватка ресурсов. Когда в компании бюджет расписан до рубля или пара сотрудников делают работу всего отдела, возникает напряжение. В итоге отдел маркетинга спорит с финансами, что нужно увеличить бюджет, чтобы получить больше лидов. А сотрудник, который зарывается в задачах, считает, что коллеги «халявят».

Сильный конфликт может разгореться из-за незапланированных издержек: например, PR-отдел заказал дополнительный мерч на мероприятие без согласования. Или менеджер нанял внешнего подрядчика, хотя задачу можно было решить своими силами.

Недопонимание. Бывает так, что руководитель поставил задачу, а исполнитель понял ее по-своему: для одного «подготовить отчет к пятнице» — это дедлайн на вечер четверга, а для другого — на вечер той самой пятницы.

Зоны ответственности не распределены. Если в компании не описаны процессы, нет регламентов и должностных инструкций — непонятно, кто за что отвечает и к кому обращаться с вопросами.

Работа ведется не системно. Когда нет четкого списка задач, планировать рабочий день невозможно: в один день у сотрудника может не быть задач, а в другой — он будет работать 9 часов без перерыва. Когда поручения «прилетают» в течение дня, приходится постоянно переключаться между ними, из-за чего возникает усталость и ошибки. Постепенно сотрудник выгорает, что может привести к ссорам с коллегами, руководителем и даже с клиентами.

Конфликты могут развиваться по двум сценариям: конструктивному и деструктивному ↓

  • Конструктивные конфликты. Стороны направляют усилие не на выяснение отношений, а на решение проблемы. Такие споры могут стать точкой роста для команды: участники учатся слышать друг друга, находить компромиссы, и в процессе диалога спор превращается в поиск решения. Это помогает найти неожиданные идеи, внедрять инновации и менять устаревшие подходы к работе. В результате команда становится сильнее и сплоченнее.
  • Деструктивные конфликты. Здесь ситуация обратная — стороны настаивают на своей позиции и не хотят искать выход из ситуации. Сотрудники начинают переходить на личности, грозить друг другу увольнениями и штрафами, жаловаться друг на друга начальству и коллегам. Из-за этого атмосфера становится токсичной, падает производительность команды и даже могут начаться увольнения.
💡Задача руководителя — распознавать потенциальные конфликтные ситуации и переводить их в конструктивное русло.

Как руководителю разрешить конфликт подчиненных

Дайте сторонам успокоиться. Оптимальный вариант — назначить «разбор полетов» через полчаса или час. За это время стороны успеют «остыть» и обдумать причины произошедшего.

Откладывать разговор надолго или игнорировать конфликт не стоит, так как напряжение может нарастать и перейти в скрытый конфликт — это когда каждый из участников затаил обиду на другого, но напрямую это не проговаривает.

Назначьте встречу. Выслушайте позиции сторон, их видение ситуации и возможные пути выхода из нее. Руководителю важно сохранять нейтралитет, не давать оценки ситуации и не соглашаться с конфликтующими. Иначе может возникнуть ощущение, что вы поддерживаете одну из сторон, а это может обострить ситуацию еще больше.

Во время разговора важно держать фокус на том, чтобы общение вело к решению проблемы, а не усиливало спор. В конце беседы нужно зафиксировать договоренности и убедиться, что участники их принимают.

Также можно пригласить человека, который не вовлечен в конфликт, — это может быть фасилитатор или медиатор. Фасилитатором в компаниях обычно выступает HR: он организует встречу, помогает сторонам сформулировать проблемы, контролирует диалог и налаживает коммуникацию. Этот вариант подходит, если стороны хотят договориться, и им нужно помочь сделать первый шаг.

Если конфликт доходит до точки, когда разрешить его не может ни кадровик, ни руководитель, можно нанять медиатора — это специалист, который разбирается в психологии, конфликтах и ведении переговоров. Он выслушивает стороны, помогает снять эмоциональную напряженность, проговорить обиды и найти решение, которое устроит всех.

Чек-лист: как снизить количество конфликтов в команде

✅ Определите зоны ответственности. Создайте понятные инструкции и регламенты, чтобы сотрудники понимали зоны ответственности, и к кому идти за помощью.

✅ Научите команду правильно давать обратную связь. Прежде чем указывать на недостатки, нужно похвалить удачные решения, а потом разобрать, что можно было сделать лучше. Важно объяснить, что комментарии касаются только работы, а не личности сотрудника. Тогда он не станет принимать критику на свой счет и будет более мотивирован к работе.

✅ Укрепляйте командный дух. В компаниях работают люди разных поколений и взглядов. Чтобы сделать сотрудников более сплоченными, проводите общие встречи, тимбилдинги или выезды на природу. Совместные активности позволяют команде пообщаться в неформальной обстановке и лучше узнать друг друга, что повышает доверие и делает коллектив более сплоченным.

✅ Убедитесь, что сотрудник правильно понимает задачу. Для этого попросите его пересказать, что нужно сделать. Этот способ кажется банальным, но помогает избежать ситуации, когда ожидали один результат, а получили не то, что нужно.

✅ Следите за уровнем нагрузки в коллективе. Многие конфликты возникают из-за накопленного стресса, и лучшее средство его снять — отдых. Если видите, что сотрудник выгорел и не справляется — предложите ему взять выходной или уйти в отпуск. В некоторых компания есть «day-off» — это когда сотрудник может на 1–7 дней в году взять отгул с сохранением зарплаты.