Что такое омниканальность

Омниканальность, с англ. omni — всесторонний, channel — канал — это система, которая объединяет все способы взаимодействия бизнеса с клиентами и показывает полную историю их обращений в одном месте.

Клиенты могут написать вам в мессенджер, позвонить, оставить заявку на сайте или написать в соцсетях — это называется многоканальностью. Для бизнеса и клиентов это уже плюс: можно поддерживать контакт там, где удобно. Но есть нюанс: возможность — это не система. При многокнальности один и тот же клиент, который сначала написал в соцсети, а потом позвонил или оставил заявку на сайте, часто воспринимается как разные пользователи.

Омниканальность решает эту проблему: она синхронизирует все взаимодействия с клиентом и показывает бизнесу, что это один и тот же человек. В итоге менеджер видит полную историю, может быстрее реагировать на запросы и продолжать разговор с нужного места без повторных уточнений и потери времени для клиента.

Зачем бизнесу омниканальность

Омниканальность помогает бизнесу стать удобнее для клиента и эффективнее управлять продажами:

  • Клиенты становятся лояльнее. Когда бизнес избавляет человека от необходимости повторять детали, учитывает его предпочтения и предлагает персональные решения, это повышает доверие и желание возвращаться за повторными покупками и рекомендовать знакомым.
  • Снижается нагрузка на команду. Менеджеры работают в одной системе, не тратят время на поиск информации и дублирование переписок, меньше ошибаются и быстрее отвечают.
  • Появляется дополнительное конкурентное преимущество. Бизнес, который раньше внедряет омниканальность и делает клиентский опыт удобнее, легче привлекает внимание аудитории и удерживает клиентов надолго.
  • Повышается эффективность маркетинга. Когда данные из разных каналов собираются в одной системе, видно, откуда приходят клиенты и на каком этапе они чаще всего уходят. Это помогает перераспределять бюджет на те каналы, которые приносят больше продаж, и отключать те, что не работают.
  • Растут конверсия, охваты и продажи. Когда бизнес видит историю взаимодействия с клиентом целиком и в одном месте, он не теряет людей, которые меняют один способ общения на другой, и продолжает работу с ними без повторных уточнений. Это позволяет доводить до покупки больше клиентов и возвращать тех, кто раньше выпадал из воронки, например, напоминая им о товаре через другой канал или делая персональное предложение.

Какие существуют каналы

Каналы делятся на онлайн и оффлайн. Каждый бизнес сам выбирает, какие ему использовать, опираясь на возможности и цели: кому‑то важны соцсети и мессенджеры, кому‑то достаточно колл‑центра и оффлайн‑точки.

К онлайн-каналам относятся все цифровые способы общения и продаж:

  • сайт и интернет‑магазин;
  • email‑рассылки;
  • социальные сети;
  • мессенджеры;
  • мобильные приложения и пуш‑уведомления. 

Оффлайн-каналы:

  • магазины;
  • колл‑центр;
  • мероприятия.

Омниканальность допускает объединение любых каналов, но подключать их все не имеет смысла. Лучше понять, где уже есть ваша аудитория и что ей привычно, и на основе этих данных комбинировать каналы. Например, b2b‑компании чаще используют email‑рассылки и коммуникации через мессенджеры, а для розницы привычнее соцсети, колл-центры и магазины.

Вот примеры распространенных комбинаций:

  • оформление заказа на сайте, получение уведомление о доставке в мессенджере и самовывоз покупки из магазина;
  • получение информации о новой акции через email‑рассылку и уточнение деталей через колл‑центр;
  • просмотр вебинара в соцсети и получение записи на почту.

Как внедрить омниканальность

Внедрение омниканальности — процесс, требующий времени. Нужно пошагово выстроить систему: от понимания клиентов и их пути до интеграции технологий и обучения команды. Пренебрегая поэтапностью, бизнес рискует усложнить взаимодействие с клиентами, перегрузить и запутать команду и потратить бюджет впустую.

Шаг 1 — изучите поведение и привычки клиентов

Посмотрите, через какие каналы люди уже взаимодействуют с бизнесом: где чаще обращаются, как узнают о вас и на каком этапе уходят. Для этого проанализируйте обращения в соцсетях и мессенджерах, статистику сайта, данные колл‑центра. Это поможет понять, какие точки важны для клиентов и что нужно улучшить.

Анализ клиентского поведения стоит повторять регулярно, так как предпочтения клиентов со временем меняются, и это важно учитывать при обновлении стратегии.

Шаг 2 — систематизируйте каналы и точки контакта

Составьте список всех каналов, которые есть сейчас: сайт, магазин, мессенджеры, email, соцсети, мероприятия. Решите, какие из них стоит объединить первыми. Обычно это те, где клиентов больше всего и где они совершают ключевые действия: оформляют заказы, уточняют детали, задают вопросы.

Шаг 3 — настройте единую базу для работы с данными

Чтобы объединить каналы, понадобится CRM или омниканальная платформа. Для малого бизнеса подойдут сервисы вроде Bitrix24 или RetailCRM, для компаний с большим объемом данных — Mindbox или Altcraft, например. Если захочется иметь больше возможностей, можно подключить интеграции: чат‑боты для типовых запросов, сервисы рассылки, аналитики — они расширяют возможности системы и помогают быстрее отвечать на запросы клиентов и оценивать эффективность работы.

Шаг 4 — подготовьте команду к нововведениям

Разделите зоны ответственности: кто ведет мессенджеры, кто работает с колл‑центром, кто отвечает за оффлайн‑точки. Обучите сотрудников работе с новыми инструментами и расскажите, как изменятся их задачи. Объясните, как пользоваться системой, где смотреть историю обращений, как передавать запросы между отделами.

Шаг 5 — следите за результатами и улучшайте систему

После запуска оценивайте, как клиенты пользуются каналами и где возникают разрывы. Смотрите аналитику CRM: на каком этапе теряются клиенты, какие каналы приносят больше продаж. Используйте эти данные, чтобы корректировать стратегию и дорабатывать сценарии коммуникаций.

Как проверить эффективность омниканальности

Вот, на что стоит обращать внимние, оценивая эффективность внедрения омниканальности:

  • Скорость ответа и закрытия запросов. Сократилось ли время, за которое клиент получает решение проблемы?
  • Конверсия и повторные покупки. Увеличилась ли доля людей, которые доходят до покупки, и количество клиентов, возвращающихся за новым заказом?
  • LTV, англ. Lifetime Value. Как изменилась суммарная прибыль от одного клиента за весь период работы?
  • Расходы на маркетинг. Снизилась ли стоимость привлечения и удержания благодаря оптимизации каналов?
  • Лояльность клиентов. Индекс NPS показывает долю людей, которые остаются с брендом после первой покупки, возвращаются за повторными заказами и рекомендуют компанию другим.

Читайте также: Что такое лояльность клиентов и как ее повысить

Данные для оценки собирают из CRM или омниканальной платформы, а также через UTM‑метки, сквозную аналитику и обратную связь от клиентов.

Первые результаты — сокращение времени ответа и рост конверсии — становятся заметны через 1–2 месяца после запуска. Через 3–6 месяцев можно зафиксировать рост выручки и лояльности клиентов, а полная эффективность внедрения проявляется в течение года.