Создайте воронку продаж

Без воронки не получится эффективно управлять продажами и стабильно привлекать покупателей. Она показывает, какой путь проходит клиент от знакомства с продуктом до покупки, что происходит на каждом этапе, помогает команде достигать конкретных результатов. С воронкой вы сможете:

  • Найти проблемные места в процессе продаж: если на каком-то этапе резко снизилась конверсия, есть вероятность, что пользователю не хватило информации о продукте, менеджер совершил ошибку в работе с лидом, бренд не вызвал доверия, цена показалась высокой, а оформление заказа или покупки — сложным.
  • Проанализировать эффективность каналов привлечения: если какой-то из источников трафика работает хуже, чем другие, можно найти причины и на основе этого перераспределить бюджет в пользу более эффективного источника или вовсе исключить его из стратегии.
  • Составить реалистичный план продаж: проработав проблемные места воронки и оптимизировав каналы трафика, можно рассчитать, сколько сделок реально заключить за период.

Универсальной схемы воронки нет, потому что у каждого бизнеса, направления, продукта и даже канала трафика — свои нюансы, которые влияют на объем продаж и привлечение лидов. Но чтобы навести порядок в процессах, можно начать с простой структуры: заявка → первый контакт → встреча или звонок → предложение → сделка, а дальше детализировать с учетом особенностей бизнеса и задач.

Обязательно сформируйте для каждого этапа понятное действие, подтверждающее переход, например: заявка оставлена, звонок состоялся, договор подписан

Воронку можно составлять на любой промежуток времени, в зависимости от того, какой период нужно проанализировать, и сколько обычно длится цикл сделки. Главное — считать, сколько клиентов дошло до этапа и сколько времени они там находятся. Эта информация будет базой для составления плана и KPI для менеджеров.

Ключевым показателем эффективности воронки считается общая конверсия, с англ. Conversion Rate:

Общая конверсия = Количество заказов ÷ Количество пользователей × 100%

Она показывает, какой процент пользователей совершил целевое действие. Чем выше показатель, тем лучше работает воронка.

Настройте каналы привлечения

Привлекать клиентов через сарафанное радио можно, но это ненадежно: нет стабильности и возможности управлять потоком. Чтобы упорядочить продажи, бизнесу нужны несколько каналов, которые будут поддаваться анализу и обеспечат регулярный поток заявок.

Для начала можно ограничиться двумя-тремя источниками трафика, например: соцсетями, геосервисами и рассылками.

Соцсети помогают быть на виду у аудитории:

  • поддерживать контакт с теми, кто уже знаком с брендом; 
  • привлекать новых клиентов; 
  • вовлекать аудиторию через опросы, обсуждения или участия в бизнес-процессах, например, предложив придумать название для нового продукта.

Геосервисы, например, «Яндекс Карты» или «2ГИС», полезны малому бизнесу для:

  • информирования: клиент может даже не знать о компании, но найдет ее по ключевому слову в поиске;
  • формирования репутации: отзывы и рейтинг в сервисе повлияют на впечатления потенциального клиента о компании и помогут сделать выбор;
  • увеличения охвата: корректно оформленная карточка компании в сервисе повышает шансы быть показанным в поиске.

Email-рассылки помогают не терять клиентов и стимулируют повторные продажи.

Когда поток заявок будет стабильным, можно настроить омниканальность. Она обеспечит клиентам удобное взаимодействие с бизнесом, а компания получит эффективный инструмент управления продажами.

Читайте также: Что такое омниканальность и зачем она бизнесу

Автоматизируйте процессы

Автоматизация позволяет избавиться от ручных операций и освободить время команды для более важных задач. Вот инструменты, которые стоит внедрить в первую очередь, чтобы навести порядок в отделе продаж:

CRM-системы. Это база, где собирается и хранится информация по клиентам: контакты, данные по заявкам и их статусам, детали сделок. С помощью CRM можно настраивать воронки продаж, формировать отчетность, анализировать рекламные кампании и отслеживать работу команды.

Читайте также:  Как выбрать CRM-систему: 6 критериев, на которые нужно обратить внимание 

АТС, коллтрекинг и боты. АТС оптимизирует работу с входящими обращениями: ускоряет обработку звонков и улучшает качество коммуникации. Коллетрекинг показывает, с какого канала пришел клиент и подсвечивает ошибки во взаимодействии менеджера с лидом. Боты, в зависимости от назначения, могут напоминать о пропущенных звонках, анализировать диалог с клиентом, собирать и обрабатывать заявки, отвечать на вопросы и принимать платежи.

Сервисы рассылок. С их помощью можно делать клиентам персональные предложения, информировать о скидках или новых продуктах, напоминать про незавершенные сделки, чтобы снизить риск потери клиента и выстроить долгосрочные отношения.

Внедрите скрипты

Если вы думаете, что скрипты уже не актуальны, ведь клиентам надоели заученные фразы, это не совсем так. В тренде действительно живое общение, но если бизнесу важно перейти от ситуативности продаж к системности, скрипты — ключевой инструмент для этой задачи. Они стандартизируют качество сервиса и задают единый тон общения с клиентом.

Скрипты — это каркас, на котором держатся продажи. Без них менеджеры начинают придумывать: один здоровается формально, другой слишком вольно, а новичок вообще может растеряться и оставить неоднозначные впечатления у потенциального клиента.
Глеб Ульянов,
руководитель отдела продаж Adesk

Шаблоны также важны для анализа работы менеджеров и экспериментов. Когда у команды есть сценарий, можно определить, на каком этапе разговора менеджеру не хватило аргументов и где клиент потерял интерес. Так появляется возможность запускать разные варианты сценариев и проверять, на что лучше реагируют клиенты.

Разрабатывая и внедряя скрипты для отдела, определите цель скрипта, составьте структуру разговора, продумайте, какие возражения могут возникнуть, и что можно на них ответить.

Важно: шаблонные сценарии действительно не работают, сейчас нужно делать акцент на человечности и сохранять tone of voice компании: если клиент не в настроении, можно проявить эмпатию, если он шутит, почему бы не посмеяться? В итоге все останутся в позиции win-win: клиент получит решение, а бизнес — клиента.
Глеб Ульянов,
руководитель отдела продаж Adesk

Работайте с командой

Навести порядок в процессах невозможно без регламента, в котором зафиксированы правила коммуникации, последовательность действий, обязанности и инструкции для команды. Если все это будет действовать на словах, рано или поздно что-то забудется, что-то исказится: менеджеры начнут работать так, как удобно им, новичкам будет сложно влиться в процесс, а руководителю — отследить, где возникают проблемы.

Чтобы этого избежать, можно составить небольшой, но понятный документ, где будут прописаны:

  • принципы и цели отдела продаж; 
  • стандарты взаимодействия с клиентами: что допустимо, что категорически нет;  
  • кто за что отвечает и как происходит взаимодействие между сотрудниками;
  • за какой срок менеджер обязан взять заявку в работу, какова последовательность действий от первого контакта с клиентом до заключения сделки, как часто нужно связываться с клиентом и что считается его потерей.

Чтобы команда показывала результат, также нужны понятные критерии оценки — KPI, и мотивация. KPI зависят от специфики и целей бизнеса, но есть базовые моменты, которые стоит учитывать всем.

Во-первых, система должна быть простой и понятной: менеджеру важно понимать, сколько он заработает при выполнении показателей. Нельзя привязывать результат к факторам, на которые сотрудник не влияет, например, рост общей прибыли компании. Это зависит и от работы отдела продаж, и от маркетинга, и от структуры расходов, и от внешних факторов.

Во-вторых, не стоит вводить сразу кучу метрик, достаточно 2–4 показателей:

  • конверсия,CR покажет какой процент лидов становится клиентами;
  • средний чек — сколько клиент в среднем тратит за одну покупку и какие товары, услуги пользуются большим спросом; 
  • время цикла сделки покажет, сколько времени проходит от первого контакта до совершения покупки, а также наличие проблем в процессе: чем цикл короче, тем эффективнее выстроен процесс продаж; 
  • удержание клиентов, CRR, с англ. Customer Retention Rate, — показывает, какой процент клиентов остался с вами за выбранный период. Чем выше значение, тем выше вероятность повторных продаж.

Чтобы внедрение KPI было эффективным, показатели нужно анализировать. Например, регулярный план-факт-анализ позволяет сравнивать текущие результаты с планом, видеть, где появляются провалы на этапах сделки.

Также важно обсуждать итоги работы с командой: разбирать, что пошло не так, какие ошибки повторяются, какие решения показывают хороший эффект. По результатам обсуждений — корректировать планы и метрики.

Как упорядочить продажи — главное

  1. Составьте воронку продаж, которая будет отражать ключевые этапы пути клиента от знакомства с продуктом до покупки.
  2. Настройте каналы привлечения, чтобы обеспечить стабильный приток заявок. 
  3. Автоматизируйте процессы, чтобы избавить команду от рутины и минимизировать вероятность ошибок из-за человеческого фактора. 
  4. Разработайте скрипты, чтобы у сотрудников была опора для взаимодействия с клиентами, а у руководства — инструмент для анализа и тестов. 
  5. Работайте с командой: зафиксируйте регламент, где будут отражены правила, инструкции, обязанности; внедрите понятные KPI и реалистичные планы продаж; регулярно анализируйте результаты и обсуждайте с командой успехи и провалы.