Работа с командой

Первое, с чего стоит начать — это люди. Если команда не обеспечивает качественный сервис, любые меры будут бесполезными. Клиенты не захотят сотрудничать, когда с ними говорят сквозь зубы, предоставляют разрозненную информацию и не могут грамотно ответить на простой рабочий вопрос.

Чтобы такого не происходило, команда должна быть:

Вежливой и включенной, особенно при первом контакте с потенциальным клиентом, когда конкуренты тоже борются за его внимание.

  • Проанализируйте как команда общается с клиентами: обратите внимание на скорость и полноту ответов, на моменты, из-за которых заявки или вопросы остаются без внимания.
  • По результатам анализа, разработайте и введите единый стандарт коммуникации: стиль общения, скрипты звонков, скорость обработки заявок и ответов на запросы.  
  • Держите команду в курсе нововведений, чтобы каждый обладал актуальной информацией и не вводил клиентов в заблуждение.

Компетентной: клиенты готовы платить больше, когда уверены в экспертности исполнителя. Если команда предлагает решения, которые действительно помогают достичь результата, объясняет, почему выбран тот или иной подход, и доказывает, что может справиться со сложными задачами, доверие растет вместе с ценами на услуги.

  • Проводите обучения для сотрудников, чтобы их компетенции выделялись среди специалистов конкурентов.
  • Проводите структурированный онбординг, чтобы новички с первых дней знакомились с процессами, услугами и правилами работы и быстрее включались в рабочий процесс.

Мотивированной: заинтересованный сотрудник не ограничивается стандартными действиями и не сдается, если они не срабатывают. Он старается найти решение и довести клиента до результата.

  • Внедрите прозрачную систему мотивации за выполненные планы.
  • Поощряйте инициативных сотрудников, в том числе нематериальными способами — публичным признанием, дополнительным выходным или частичной удаленкой, если задачи не привязаны к офису. 
  • Следите за нагрузкой команды, чтобы минимизировать риски выгорания.

Читайте также: 8 способов мотивировать сотрудников без денег

Работа с текущей базой клиентов

Удержание клиентов дешевле привлечения, поэтому проанализируйте текущую базу: кто из клиентов приносит больше выручки, на кого, наоборот, уходит много ресурсов и это не окупается, какие услуги востребованы и каких не хватает клиентам. Это позволит понять, где есть потенциал для расширения сотрудничества, и с кем агентству невыгодно работать.

Чтобы подтолкнуть клиентов к решению об увеличении бюджета, покажите им упущенные возможности. Например, если вы настраиваете рекламные кампании, но у сайта заказчика проблемы с трафиком, покажите клиенту, сколько заявок теряется из-за этого. Предоставьте отчет с расчетом потерь и прогнозом прироста, если проблему устранить. Такой подход воспринимается как экспертная помощь и не вызывает раздражения, как продажи в лоб.

Читайте также: Почему сайт не продает: разбор ошибок в UX/UI

Переупаковка услуг

Выясните, какие задачи клиент закрывает у других подрядчиков, хотя их вполне под силу выполнить вам. На основе кастдева и анализа конкурентов можно создать новые услуги и сформировать пакетные предложения.

Для клиента это удобно тем, что не нужно искать разных специалистов и тратить время на их координацию. 

Для агентства новые услуги дают дополнительный доход и снижают риск ухода клиента к конкурентам, а пакеты повышают средний чек и упрощают продажи — из-за выгоды комплексы покупают охотнее.

Читайте также: Как с помощью кастдева понять потребности клиентов и увеличить продажи

Пересмотр условий оплаты

Отмените почасовую оплату, это может быть невыгодно. Клиент платит за часы, а не результат, и доход агентства упирается в потолок. Чтобы зарабатывать больше, нужно либо увеличивать объем работы, либо постоянно повышать почасовую ставку. Также легко попасть в ловушку из-за эффективности: чем быстрее и качественнее будет сделана работа, тем меньше получится заработать с заказа.

Установите минимальный бюджет, с которого берете клиентов в работу. Это не отбор по размеру кошелька, это условие эффективного сотрудничества. Некоторые клиенты могут не осознавать зависимость результатов от величины вложений, так как не разбираются в нюансах, поэтому не получив заметный результат, могут разочароваться и усомниться в компетентности агентства.

Введите рассрочку, чтобы клиенты имели возможность брать максимальные тарифы или дополнительные услуги и удобно оплачивать их. Если у агентства нет гибких условий, клиент найдет выгодные условия у конкурентов.

Читайте также: Как клиенты принимают решения о покупке

Что еще может повысить средний чек

Автоматизация процессов: чем меньше времени на рутину, тем больше на работу с тем, что реально приносит деньги — обучение, привлечение и удержание клиентов, развитие новых направлений. В результате агентство может брать более сложные и дорогие проекты.

Развитие бренда и HR-бренда. Агентство с именем и положительной репутацией вызывает доверие у платежеспособных клиентов и привлекает сильных специалистов. Чем выше уровень команды, тем проще обосновать стоимость услуг.

Финучет. Когда понятно, откуда приходят деньги и куда они уходят, легче выявить нерентабельные направления, заметить клиентов, которые не платят вовремя, и скорректировать стратегию.

Вести финучет можно в таблицах, если оборот агентства еще небольшой. Начните с основных отчетов — ДДС, ОПиУ, отчет о задолженностях и платежный календарь. С их помощью проще вовремя заметить кассовый разрыв, найти лишние траты, отказаться от нерентабельных услуг или проблемных клиентов. Мы подготовили такие отчеты — их можно скачать бесплатно по ссылке.

Если нужно решение посерьезнее, попробуйте сервис финансового учета Adesk. Интеграции с банками и CRM, автоматическое обновление данных и удобные дашборды помогают держать финансы под контролем и принимать управленческие решения на основе цифр, а не догадок.