Кто такие якорные клиенты и чем они опасны

Якорный клиент — крупный и стабильный заказчик, который формирует компании более 50% выручки. Как правило, это госструктуры и частные корпорации.

Контракты с такими клиентами дают бизнесу стабильность и возможности: можно планировать бюджет на месяцы вперед, не переживать за покрытие постоянных расходов и расширять команду. Но это только на первый взгляд. На деле за такими плюсами скрываются серьезные риски.

  • Финансовая зависимость. Потеря крупного заказчика оставляет бизнес без значительной части выручки, а это грозит кассовыми разрывами и задержками зарплат.
  • Дефицит ресурсов. Направляя все силы на работу с ключевым заказчиком, у команды может не остаться времени и сил на задачи по другим направлениям и клиентам. Еще это грозит выгоранием и потерей мотивации сотрудников, если они долго время занимаются однотипными задачами по одному проекту и не видят перспективы развития.
  • Искажение стратегии. Если по желанию ключевого клиента приходится подгонять продукт и процессы под его интересы, лишь бы он не ушел, для остальных клиентов ценность предложения снижается, и конкуренты обгоняют в развитии. 
  • Сложности с привлечением денег. Банки и спонсоры видят, что большая часть выручки держится на одном крупном клиенте, а наличие остальных заказчиков не особо влияет на финансовое благополучие компании. Это снижает доверие и усложняет получение кредита или привлечение инвестиций.  

Как не попасть в ловушку

Не нужно ждать, пока крупный клиент начнет диктовать условия или уйдет, и в компании наступят трудные времена. Подготовьте базу, которая минимизирует вероятность зависимости и еще поможет бизнесу развиться.

Проанализируйте ситуацию с клиентами. Для начала — текущую базу: кто и какую долю дохода формирует? Что будет, если уйдет какой-то из заказчиков? Например, если из шести покупателей 50% выручки стабильно дает только один — это тревожный сигнал. Когда «якорь» уйдет, доход от остальных пяти может оказаться слишком маленьким, чтобы покрыть даже обязательные платежи.

Далее проверьте, как обстоят дела с обновлением базы. Если новых клиентов мало и появляются они с трудом, пересмотрите процесс и инструменты привлечения. Возможно, сайт устарел или просто непонятен пользователям, каналы продаж потеряли актуальность или менеджеры допускают ошибки в обработке заявок.

Не стоит бояться сотрудничества с небольшими клиентами. Их ценность не всегда только в деньгах: это могут быть рекомендации, лояльность, удобство в работе.

Оцените нагрузку и работу менеджеров. Если направить все силы и внимание на одного заказчика, остальные начнут получать сервис по остаточному принципу. Например, менеджер мгновенно отвечает на письма крупного клиента и занимается решением его вопросов, а обращения остальных покупателей неделю ожидают реакции. Чтобы устранить этот дисбаланс и не подорвать доверие ни одного из клиентов, разумно выделить отдельного человека на ключевых заказчиков.

Когда собственник сам становится персональным менеджером для ключевого клиента — решает его проблемы, перехватывает обращения у менеджеров, участвует во всех процессах — поначалу это может казаться клиентоориентированностью. Но со временем такое внимание воспринимается клиентом как должное, а у собственника не остается ресурсов на стратегические задачи и развитие бизнеса.

Убедитесь в разнообразии и актуальности ассортимента. Ограниченное предложение услуг и товаров делает компанию уязвимой. Например, если агентство предлагает только один вид услуги — настройку рекламных кабинетов, и весь доход держится на двух контрактах, это не ок. Стоит подумать над добавлением новых предложений — комплексное ведение соцсетей, PR или SEO-продвижение — это поможет привлечь разных заказчиков и снизить риски.

Обеспечьте финансовый резерв. Если его не окажется, любая задержка оплаты может стать критичной: выдавать зарплату, платить за аренду, налоги будет нечем. Чтобы не зависеть от таких ситуаций, начните формировать подушку хотя бы на 2–3 месяца расходов: это даст время найти новые заказы и перестроить работу без паники.

Когда мы еще занимались разработкой на заказ, появился клиент с планами на годы вперед. Мы начали делать для него проекты и расширили команду. В итоге он ушел из-за внешних обстоятельств, а я остался с разработчиками, которым нужно платить. Финансовая подушка позволила бы нам несколько месяцев существовать без выручки, но ждать, пока она закончится, я не стал — сразу начал искать решения. Этот опыт убедил меня: надеяться только на одного заказчика рискованно.
Степан Родионов,
основатель сервиса финансовой аналитики Adesk

Что делать, если якорный клиент ушел

Если все-таки ситуация случилась, важно быстро перестроиться и начать действовать.

Оптимизируйте расходы: оставьте только то, что критично для работы, а необязательное — урежьте. Это поможет компенсировать часть дохода от ушедшего «якоря».

Перераспределите ресурсы команды: кто-то может заняться поиском новых проектов, кто-то — внутренними задачами или развитием продукта. Так команда не будет простаивать, а бизнес получит шанс на рост.

Первое, что я сделал, когда оказался в кризисной ситуации после ухода якорного клиента — разделил команду на две. Для одной нашел новый проект, а другую перевел на разработку продукта Adesk.
Степан Родионов,
основатель сервиса финансовой аналитики Adesk

Пересоберите стратегию. Потеря якорного клиента — шанс перестроить бизнес-модель: обновить продукт, привлечь новых заказчиков или пересмотреть приоритеты. Также будет полезно собрать обратную связь от клиентов, чтобы понимать свои сильные и слабые стороны и использовать их для новой стратегии.

Предложите больше оставшимся клиентам. Часть задач, которые раньше отдавались другим подрядчикам или выполнялись своими силами, они могут доверить вам. Кому-то будут полезны дополнительные услуги, у кого-то появились сезонные проекты или отложенные идеи, которые можно реализовать сейчас. Это поможет частично компенсировать утраченный доход от ушедшего «якоря».