Финансы
Бизнес
Маркетинг
Кейсы
Подписаться
Телеграм-канал
Что такое сервис речевой аналитики и зачем он нужен
Объем мирового рынка речевой аналитики ежегодно растет на 15,6% и к 2030 году достигнет отметки в $10,37 млрд. При этом речевая аналитика перестала быть инструментом только для крупных компаний — даже малый бизнес может использовать ее для оптимизации процессов и роста клиентской лояльности. Главное — выбрать решение, которое решает именно ваши задачи.
Сегодня ИИ способен анализировать речь как отдельных людей, так и групп, учитывая предыдущие слова и нюансы языка для лучшего понимания намерений собеседника. Он распознает сложные фразы, сарказм, паузы и скрытый смысл, а также работает сразу с несколькими языками, понимает сленг, идиомы, акценты и диалекты.
С помощью речевой аналитики можно автоматически формировать отчеты, резюмировать разговоры и получать рекомендации, постоянно обучаясь и адаптируясь к изменениям языка. Поэтому компании все чаще используют ее в повседневной работе.
Зачем бизнесу сервис речевой аналитики
Компании способны точнее отслеживать взаимодействия с клиентами, выявлять тренды и принимать решения на основе данных. Вот ключевые задачи, которые решает речевая аналитика:
- Улучшение качества обслуживания клиентов. Анализ диалогов с клиентами в тех же колл-центрах помогает выявить частые проблемы, оценить эмоциональную окраску разговоров (сентимент-анализ) и обучить сотрудников работать эффективнее.
- Автоматизация процессов. Сервисы могут автоматически классифицировать обращения, извлекать ключевые данные, например, номера заказов или жалобы, и интегрировать их с CRM-системами, сокращая ручной труд.
- Снижение рисков и соблюдение стандартов. Анализ разговоров помогает контролировать соблюдение скриптов, выявлять мошенничество или нарушения политики компании.
- Повышение лояльности клиентов. Понимание их потребностей через анализ жалоб и предложений позволяет адаптировать продукты и услуги под запросы аудитории.
- Быстрая реакция на изменения в поведении клиентов. Это добавит компании конкурентного преимущества и позволит оставаться гибким.
С точки зрения управленческого учета сервис речевой аналитики служит основой для повышения операционной эффективности и стратегического планирования. Он превращает голосовые взаимодействия с клиентами в структурированные данные, позволяя менеджерам оценивать производительность сотрудников, выявлять пробелы в процессах и корректировать бизнес-стратегии. Например, анализ частых жалоб или повторяющихся запросов помогает перераспределить ресурсы между отделами, оптимизировать рабочие скрипты или усилить обучение персонала в слабых зонах.
Сервис помогает отслеживать KPI в режиме реального времени, например, скорость решения проблем или уровень удовлетворенности клиентов, что критически важно для достижения долгосрочных целей компании.
А еще речевая аналитика помогает сократить расходы за счет автоматизации обработки звонков, предотвращения мошенничества или ошибок сотрудников. Анализ клиентского сентимента помогает прогнозировать отток аудитории и своевременно корректировать маркетинговые бюджеты, чтобы удержать доходы.
Как выбрать подходящий сервис
При выборе сервиса речевой аналитики ориентируйтесь на:
- Точность распознавания речи. Проверьте, насколько хорошо сервис работает с акцентами, фоновым шумом и специфичной терминологией вашей отрасли.
- Интеграцию с существующими системами. Убедитесь, что сервис совместим с вашей CRM, ERP или другими инструментами, чтобы избежать ручного переноса данных.
- Аналитику в реальном времени. Для колл-центров или служб поддержки критически важно получать мгновенные оповещения о негативном тоне клиента или серьезных изменениях метрик.
- Кастомизацию и гибкость. Возможность настраивать метрики под ваши KPI, создавать уникальные теги и категории для анализа.
- Безопасность данных.Сервис должен соответствовать стандартам защиты информации, особенно если вы работаете с персональными данными.
- Масштабируемость. Решение должно справляться с ростом нагрузки: обрабатывать сотни или тысячи часов записей ежедневно.
- Поддержку языков и каналов. Если у вас международная аудитория, проверьте поддержку нужных языков. Также важно, чтобы сервис анализировал не только звонки, но и видео, чаты, голосовые сообщения, если есть такая потребность.
- Стоимость и прозрачность тарифов. Сравните модели оплаты: за минуту обработки, за количество записей или по подписке. Учитывайте скрытые расходы, например, обучение сотрудников.
Совет: перед внедрением протестируйте сервис на реальных данных. Многие провайдеры предлагают пробные периоды — используйте их, чтобы оценить удобство интерфейса и качество отчетов.
На рынке есть достаточно много решений для анализа речи — от универсальных платформ до узкоспециализированных инструментов. Ниже — подборка популярных и функциональных сервисов.
MTC Exolve
В коммуникационной платформе MTC Exolve есть инструмент для речевой аналитики. Его используют для анализа звонков в колл-центрах и повышения качества обслуживания клиентов.
Возможности:
- Анализ разговоров с помощью искусственного интеллекта. Можно быстро выявить недовольство, негативный настрой, конфликтную ситуацию, а значит, оптимизировать скрипты для менеджеров и решать сложности клиента до того, как они оставят плохой отзыв о компании или откажутся от дальнейшего взаимодействия.
- Автоматические отчеты на основе записей разговоров. ИИ изучает все записи разговоров и собирает отчеты, чтобы вы могли оперативно обнаружить ошибки конкретного менеджера и общие негативные тенденции.
- Гибкие настройки речевой аналитики. Сервис преобразует разговор в текст, разобьет разговоры по ролям, определит настроение говорящих. Также есть возможность добавить слова-триггеры или выражения по темам.
Анализ разговоров помогает лучше понять потребности клиентов и формировать персонализированные предложения. Это позволяет снизить затраты на продажи и значительно повысить конверсию.
Сервис речевой аналитики MTC Exolve подойдет для сферы информационных технологий, электронной торговли, ритейла, образования. Он помогает упростить процесс продажи товаров, обслуживание и поддержку клиентов, а также управление персоналом, маркетинг и логистику.
Главные плюсы MTC Exolve — глубокий анализ речи и гибкая интеграция с другими сервисами, но придется самостоятельно программировать необходимые алгоритмы использования, делая запросы платформе через API.
Стоимость зависит от объема использования сервиса речевой аналитики.
Yandex SpeechSense
Yandex SpeechSense — решение для создания собственных инструментов речевого анализа. Платформа работает на базе машинного обучения и используется для автоматизации процессов в колл-центрах, создания голосовых помощников, контроля качества работы менеджеров. Ее легко адаптировать под потребности бизнеса.
Возможности:
- Расшифровка записей звонков с учетом акцентов, фоновых шумов и отраслевой технологии. Сотрудникам компании не нужно вручную анализировать записи и исключать ключевые слова, контролировать соблюдение стандартов обслуживания.
- Анализ эмоциональной окраски разговора, уровня стресса или раздражения собеседника, выявление конфликтных ситуаций. Система сообщит о проблемных контактах, чтобы руководитель мог выявить сложности в обслуживании по телефону и устранить их.
- Определение темы разговора по контексту, анализ основных болей, распознавание триггерных слов. Инструмент оптимизирует работу операторов, снизит нагрузку на менеджеров, даст ответы на распространенные вопросы.
Преимущества: высокая точность транскрибации и анализа русской речи, гибкость интеграции и универсальность.
Стоимость зависит от версии используемого API, типа распознавания речи и других факторов.
SmartSpeech
Сервис речевой аналитики SmartSpeech — готовое решение для распознавания голосовых записей и телефонных разговоров, их анализа и выделения необходимых данных. Пользователю не нужно писать собственные скрипты и обращаться к платформе по API — достаточно загрузить данные, после чего система произведет их анализ и предоставит отчет.
Возможности:
- Поиск проблемных звонков в записях разговоров — для устранения типовых проблем, которые часто возникают во время коммуникации с целевой аудиторией.
- Анализ диалогов менеджеров с клиентами — для обнаружения недостатков в скриптах и их совершенствования.
- Резюмирование разговоров, выделение тенденций и ключевых слов — для выявления проблем и потребностей клиентов. По утверждению SmartSpeech, это помогает найти зоны роста для бизнеса.
Команда разработчиков сервиса настраивает отчетность для конкретного клиента и предоставляет готовые решения для различных отраслей. При необходимости специалисты дадут рекомендации по улучшению бизнес-процессов и обучат сотрудников компании на основе отчетов речевой аналитики.
SmartSpeech — коробочное решение, поэтому не нужно тратить ресурсы на разработку и подключение к платформе с помощью API.
Стоимость распознавания зависит от объема услуг и рассчитывается поминутно.
meCall
meCall — облачный сервис речевой аналитики для бизнеса на основе ИИ. Работает по принципу готового решения: вы предоставляете таблицу с вопросами для анализа, настраиваете систему и загружаете звонок, а после — получаете отчет с необходимыми данными.
Возможности:
- Распознавание речи с помощью ИИ на разных языках и диалектах. Это позволяет международным компаниям работать с целевой аудиторией в разных странах.
- Определение эмоциональных оттенков для оценки состояния и тона говорящего. Система глубже понимает потребности собеседника и прогнозирует ожидания целевой аудитории, чтобы повысить лояльное отношение к бренду и улучшить качество обслуживания.
- Распознавание терминов, концепции, ключевых слов. ИИ выявляет важные аспекты диалога, а позже эта информация используется для глубокого анализа сказанного и формирования отчетов.
Команда meCall готова разработать персональную отчетность для каждого клиента. Искусственный интеллект обучается на данных пользователя внутри аккаунта. Доступны интеграции с CRM или ВАТС через готовые модули. При необходимости служба поддержки создает персональное решение для обмена данными.
Преимущество: не нужно создавать собственные скрипты, достаточно на основе шаблона разработчиков составить чек-лист для анализа разговоров.
Оплачивать использование сервиса можно поминутно или приобрести пакет услуг на месяц.
SalesAI
Сервис SalesAI предназначен для анализа работы менеджеров колл-центра. Это помогает увеличить продажи и улучшить качество обслуживания клиентов. Платформа заточена на решение проблем, которые мешают закрывать сделки, приводят к потере лидов и ухудшению отношения к бренду.
Возможности:
- Проверка работы менеджера по скрипту. Система автоматически определяет, что сотрудник отклоняется от сценария, и выводит эту информацию на дашборд. На сайте SalesAI указано, что контроль над соблюдением скриптов увеличивает продажи на 38%.
- Автоматический контроль обработки возражений. Можно создать алгоритмы реакции на типичные фразы, разработать этапы движения к закрытию сделки, обновить скрипты, собрать данные для оптимизации маркетинговых кампаний.
- Эффективный онбординг и обучение менеджеров. Инструмент собирает обратную связь, подсвечивает возможности для роста и упрощает управление командой. Менеджеры быстрее обучаются и выходят на плановые показатели, анализ работы новичка отображается на дашборде.
- Автоматическое заполнение полей в CRM. Сотрудники работают быстрее, ошибки, вызванные человеческим фактором, сводятся к минимуму.
Сервис будет полезен компаниям, которые занимаются удаленными продажами через колл-центры. Внедрение занимает до четырех недель: систему можно подключить к популярным CRM для автоматической загрузки звонков, заполнения сделок и лидов.
Стоимость готового решения зависит от выбранного пакета. Для крупных клиентов предусмотрено индивидуальное ценообразование.
Mango Office
У Mango Office есть отдельный инструмент для распознавания речи и анализа разговоров. Он работает с использованием ИИ и помогает бизнесу находить точки роста.
Возможности:
- Распознавание эмоциональной окраски разговора. ИИ анализирует слова и определяет настроение собеседников — это помогает выявить истинные намерения клиентов и обнаружить проблемы целевой аудитории.
- Анализ всех разговоров менеджеров. Благодаря отчетности, руководителю отдела не нужно изучать огромные объемы информации.
- Смысловой анализ с учетом контекста. ИИ анализирует разговор и выявляет узкие места, чтобы вы могли оптимизировать скрипты продаж и улучшить отработку возражений.
Сервис речевой аналитики сохраняет и транскрибирует запись, анализирует полученные данные, классифицирует и тегирует их, а после — формирует итоги работы каждого сотрудника или подразделения. Кроме того, в Mango Office есть отчет «Ловец инсайтов» с выжимкой фрагментов разговоров и указанием на проблемы.
Плюсы: готовые словари для оценки коммуникаций, типовые отчеты с 12 показателями качества работы, анализ звонков по собственному чек-листу. Можно интегрировать сервис с CRM-системами при помощи модулей или сделать кастомную интеграцию через программный интерфейс.
Цена складывается из абонентской платы и поминутной тарификации речевой аналитики с использованием AI или без него.
imot.io
imot.io — готовое решение для повышения конверсии через анализ звонков. С его помощью можно обнаружить точку потери клиента в воронке продаж, рассчитать KPI сотрудника и облегчить его работу за счет автоматизации рутинных операций. Система анализирует запись разговора и выдает отчет.
Возможности:
- Классификация обращений в колл-центр и причин отказов от сделки для поиска узких мест в бизнес-процессах.
- Подсчет конверсий по результатам звонка для улучшения коммуникаций и отслеживания динамики работы.
- Автоматическое выявление причин отказа от покупки и отчетность с указанием типовых проблем.
- Составление рейтинга результативности работы сотрудников, выявление успешных практик и поиск точек роста для каждого менеджера и компании в целом.
Сервис предлагает 1 000+ готовых шаблонов отчетов, включая отраслевые решения для ритейла, телекома и логистики — это упрощает запуск проекта и интеграцию с существующей IT-инфраструктурой, IP-телефонией и CRM.
Тарификация зависит от способа использования, периода оплаты и объема предоставляемых услуг.
Заключение
Сервисы речевой аналитики на базе ИИ вышли за пределы экспериментов и широко применяются для решения практических задач. Нейросети с машинным обучением транскрибируют речь, распознают в ней эмоции и выделяют смысл. Благодаря этому бизнес получает информацию, чтобы найти точки роста, повысить конверсию, оценить качество работы персонала.
На российском рынке достаточное количество готовых решений и библиотек для создания собственных разработок. Они подойдут любой форме бизнеса, гибко интегрируются в IT-инфраструктуру и адаптируются под конкретную сферу деятельности.
