Что такое корпоративная база знаний

Корпоративная база знаний — это библиотека, в которой собрана вся важная информация для сотрудников, клиентов, партнеров. 

Базы бывают двух видов:

  • внешние — для клиентов или партнеров;
  • внутренние — для сотрудников.

Дальше мы расскажем про внутренние базы знаний: зачем они нужны, что там должно быть, как организовать и кого сделать ответственным за наполнение.

Польза корпоративной базы знаний

Задача корпоративной базы знаний — объединять информацию и предоставлять к ней доступ всем сотрудникам.

Кроме этого база знаний:

  • Экономит время и повышает эффективность команды. Помогает структурировать важную информацию и быстрее ее находить — сотрудники не будут тратить время на поиски прошлогоднего отчета или телефона бухгалтера в дебрях личной переписки.
  • Помогает не потерять важную информацию. Если есть база знаний, уволившийся сотрудник не унесет с собой контакты партнеров, а новичок в отделе маркетинга сможет посмотреть, по какой механике проводили новогоднюю акцию в прошлом году.
  • Сокращает время на обучение новых сотрудников. Вся информация, необходимая для погружения в работу, хранится в одном месте с легким доступом. Не нужно дергать коллег или искать что-то в интернете — можно просто открыть базу и начать знакомство с компанией, продуктом, обязанностями.
Когда 5 человек из команды работали в одном помещении, делиться информацией было очень легко, но со временем команда стала расти, и понадобилось проводить онбординг. Тогда база знаний стала большим плюсом. Для отдела HR мы собрали инструкции, регламенты работы по подбору и адаптации персонала, шаблоны заявлений и брендбук.
Виталий Чесноков
сооснователь платформы TEAMLY

Что должно быть в базе знаний

Наполнение внутренней базы зависит от сферы бизнеса — тут нет регламентов, правил и стандартов. Но есть компоненты, без которых эффективную библиотеку представить сложно:

  • Инструкция по использованию базы знаний служит навигатором для сотрудников, помогая им ориентироваться в хранилище информации.
  • Глоссарий — словарь терминов, чтобы общаться на одном языке и понимать коллег. Без глоссария стажеру-маркетологу будет сложно понять отдел разработки, а отделу разработки — разобраться, что от него хочет отдел клиентской поддержки.
  • Шаблоны документов — заявлений на отпуск или отгул, смену зарплатного счета, декрет, увольнение. Они экономят время сотрудников, избавляют их от необходимости искать информацию в интернете и сокращают количество ошибок.
  • Должностные инструкции и корпоративные правила — объясняют сотрудникам их права и обязанности, а также формируют нормы поведения в компании. В таком разделе размещают информацию о времени начала рабочего дня, обязательных собраниях, корпоративных мероприятиях, традициях.
  • Обучающие материалы для новых сотрудников, например, видеоролики, книги, курсы, помогают быстрее адаптироваться в компании.
В базу можно добавить документы и презентации о компании, документацию по каждому отделу организации, а также обучающие курсы в любом формате (текст, видео, схемы, презентации) и профессиональную литературу. У каждой компании есть специфические материалы, поэтому в базу могут входить, например, проекты для заказчиков.
Виталий Чесноков
сооснователь платформы TEAMLY

Как организовать базу знаний

Чем раньше в компании озадачиваются внедрением базу знаний, тем лучше. Пока процессов, сотрудников и клиентов у компании мало, легче пробовать разные сервисы, структурировать информацию, тестировать подходы к организации хранения данных.

Шаг 1. Выберите, где организовать корпоративную базу знаний, например, в гугл-документах, социальных сетях или на специализированных платформах, предназначенных для совместной работы команд.

Шаг 2. Проанализируйте, с какими вопросами сотрудники приходят чаще всего. Пообщайтесь с HR-специалистом, руководителями отделов, сотрудниками, которые помогают новичкам адаптироваться — так у вас появится картина самых волнующих тем. Их и нужно добавить в базу знаний в первую очередь.

Шаг 3. Наполните базу. Загрузите должностные инструкции, обучающие материалы, словарь терминов, шаблоны документов, графики — все то, что необходимо вашим сотрудникам.

Хорошая база знаний позволяет предоставлять материалы в виде схем, рисунков, инфографики, таблиц. А чтобы не растеряться, ищите вдохновение, идеи и полезные материалы в интернете.
Дмитрий Алоян
СEO WILIX, лидер команды Yonote

Шаг 4. Приведите файлы в порядок, чтобы не создавать кашу из информации. Все, что связано с обучением новых сотрудников поместите в одну папку, а с их трудоустройством — в другую. При необходимости создайте папки под разные отделы компании: отдел продаж, маркетинг, разработку — там сотрудники смогут хранить данные, связанные с их работой.

Шаг 5. Расскажите сотрудникам о базе знаний, а также назначьте ответственных за актуализацию информации.

Кто будет отвечать за базу знаний, каждая компания решает для себя. В крупных организациях могут выделить отдельного менеджера, который собирает информацию и добавляет ее в библиотеку. В компаниях поменьше отвечать за базу могут руководители отделов или кто-то из заинтересованных сотрудников.

К обновлению базы можно привлечь HR-специалиста. В случае, если мы говорим об FAQ для конкретного отдела или направления, то регламенты и инструкции разрабатывает руководитель команды, стремясь облегчить себе работу.
Дарья Лебедева
контент-маркетолог и автор базы знаний Kaiten

Как сделать работу с базой системной

Чтобы база знаний приносила пользу, должно соблюдаться два условия: первое — информация поддерживается в актуальном состоянии, второе — сотрудники не саботируют новый инструмент. Вот советы, которые помогут обеспечить соблюдение этих условий:

Объясните команде, зачем вы внедрили базу знаний. Проведите обучение, покажите преимущества, расскажите о возможностях хранилища информации.

Чтобы сотрудники эффективно использовали и накапливали знания, необходимо организовать красивую и удобную структуру данных. Активно используйте различную мнемонику, например, emoji, картинки, обложки и цветовые выделения — такой подход ускоряет работу со знаниями. И неважно, где вы ведете базу знаний: в крупном предприятии или в стартапе.

И, конечно, важно помнить, что знания не статичны и меняются каждый день. База знаний должна быть живой и меняться вместе с ними.
Дмитрий Алоян
СEO WILIX, лидер команды Yonote

Подайте собственный пример — так сотрудникам будет понятно, что база знаний стала важной составляющей рабочего процесса.

Периодически общайтесь с ответственными — напоминайте, что нужно актуализировать данные, спрашивайте об успехах, просите усовершенствовать базу. Продолжайте это делать, пока пополнение базы не войдет в привычку.

Получайте обратную связь от сотрудников — это поможет наполнять базу востребованной информацией и делать работу с ней удобнее.

Сбор обратной связи помогает увидеть вашу базу знаний глазами ее читателя. У нас есть специальный чат в рабочем мессенджере, куда коллеги могут задать вопросы, если им что-то не понятно. Таким образом, мы понимаем, что нужно улучшить в базе знаний.
Дарья Лебедева
контент-маркетолог и автор базы знаний Kaiten

Ошибки при организации корпоративной базы данных

  • Наполнение не соответствует потребностям пользователей базы знаний. Сотрудникам постоянно приходится гуглить шаблоны заявлений, зато в базе знаний есть тренды маркетинга и папка «100 книг, которые нужно прочитать каждому».
  • Отсутствие личного примера. Если генеральный директор или руководители отделов не пользуются базой сами, то и у сотрудников не будет мотивации ее использовать.
  • Устаревшая информация.Важно постоянно пополнять базу, поддерживать ее актуальность, иначе у сотрудников никогда не закрепится привычка искать там ответы.
  • Неправильный выбор сервиса. База знаний должны быть удобной, функциональной и решать задачи конкретной компании и ее сотрудников. Попробуйте разные варианты, прежде чем начать заполнять хранилище данными и привлекать к нему команду.