Что такое CRM-система и зачем она нужна

CRM англ. Customer Relationship Management «управление взаимоотношениями с клиентами» — программа, которая помогает систематизировать данные о клиентах компании и обеспечить эффективную работу с ними.

Кроме хранения информации о клиентах, такие системы также помогают планировать задачи и контролировать их выполнение, анализировать продажи, отслеживать результаты маркетинговых мероприятий. То есть это не просто база данных, а полноценный инструмент для взаимодействия с клиентами.

О том, как работают CRM-системы мы рассказывали в отдельной статье, поэтому тут подробно останавливаться на этом не будем. Лучше сразу перейдем к выбору подходящего софта.

На что обратить внимание при выборе CRM-системы

Можно искать идеальный софт методом перебора, а можно — составить список требований, которые вы выдвигаете к программе:

  • отрасль, для которой разработана система;
  • возможности и их соответствие потребностям компании;
  • интеграции с другими сервисами;
  • простота внедрения и настройки;
  • возможность роста вместе с компанией;
  • стоимость

Отрасль, для которой разработана система

CRM-системы бывают нишевые и универсальные. Первые — разработаны с учетом специфики конкретной сферы бизнеса, например, салона красоты или медицинской клиники. Сама суть софта от этого не меняется — просто разработчики учли специфические особенности ниши.

К отраслевым решениям относится, к примеру, 1С: Фитнес-клуб — специальная программа для спортивных залов и фитнес-центров, или Restik — система для заведений общепита.

Универсальные решения подходят для любого бизнеса, будь то парикмахерская или ресторан, но они могут требовать доработок или каких-то компромиссов со стороны пользователя.

Возможности сервиса и их соответствие потребностям бизнеса

В основе CRM-систем лежат одни и те же принципы, но список инструментов и возможности настройки всё равно могут отличаться. Составьте список функций, которые необходимы вашей компании для грамотной работы с клиентами, например:

  • управление сделками — чтобы вести работу с текущими клиентами, фиксировать статусы потенциальных, иметь возможность реанимировать базу;
  • задачи для менеджеров — чтобы сотрудники не забывали перезванивать, отправлять клиентам напоминания, высылать документы;
  • мультиканальность — чтобы общаться с клиентами в режиме одного окна, то есть подключить все почты, социальные сети, мессенджеры и отвечать клиентам прямо из CRM;
  • инструменты оценки работы сотрудников — для контроля количества звонков, закрытых задач, продаж и других объектов оценки.

Перечисленное выше, как говорят сейчас, — база. Кроме этого CRM-системы могут иметь разные дополнительные возможности вроде автоматического сбора документов из карточки клиента (чтобы, например, быстро сформировать счет, коммерческое предложение) или учет дебиторских задолженностей.

Выбирая CRM-систему, важно не пытаться закрыть одним софтом все потребности компании — это практически невозможно. Старайтесь выбрать такую программу, которая облегчит, систематизирует и сделает эффективной работу с клиентами — ведь это основное назначение CRM.

Другие задачи, например, финансовый учет, лучше доверить не CRM, а специальному сервису — облачному или коробочному. Из облачных программ учета финансов рекомендуем Adesk — он легко внедряется и по максимуму автоматизирует работу с деньгами бизнеса. Вы настраиваете сервис один раз, а в будущем просто смотрите готовые отчеты и принимаете управленческие решения. Познакомиться с Adesk можно бесплатно — регистрация по ссылке даст вам 14 дней бесплатного доступа.

Интеграция с другими сервисами

Сложно представить бизнес, замкнутый в одном сервисе — все-таки для организации слаженной работы важно передавать данные между программами и желательно так, чтобы с минимумом усилий. Для этого существуют готовые интеграции. CRM-системы могут быть синхронизированы с сервисами рассылок, складскими программами, разными виджетами, социальными сетями и мессенджерами.

Например, интеграция Битрикс24 с Adesk позволяет синхронизировать выставленные счета, а Unisender в связке с amoCRM даст возможность отправлять триггерные письма.

Если нужной интеграции у выбранной системы нет, изучите возможность настройки через API, но это чуть сложнее и требует участия разработчиков.

Простота внедрения и настройки

Внедрение нового софта — всегда стресс, причем и для руководителя, и для сотрудников. Последние, кстати, часто саботируют любые изменения, поэтому простота и понятность сервиса для работы с клиентами — один из решающих факторов выбора, который поможет вам снизить сопротивление команды.

Хорошо, если разработчик помогает освоить новый инструмент, например, проводит личные демонстрации, или предлагает услугу внедрения под ключ. Дополнительными помощниками для вас станут:

  • видеоуроки;
  • гайды и инструкции;
  • базы знаний.

При выборе сервиса, причем не только для работы с клиентами, но и любого другого, обязательно напишите пару сообщений в чат поддержки. Посмотрите, как быстро отвечают менеджеры и насколько полезны их ответы — если уже на этом этапе возникнут сложности, лучше поискать другую CRM.

Возможности масштабирования

Оцените, насколько выбранная CRM-система готова расти вместе с вашей компанией. Кто знает, возможно через год у вас будет в два раза больше сотрудников или вы захотите открыть новый филиал — хорошо, если для этого не придется перекраивать все бизнес-процессы и судорожно думать, в какой сервис переходить.

Изучите тарифные планы, условия подключения сотрудников, наличие мобильной версии, возможность создания новых воронок продаж. Частота выхода обновлений в CRM тоже играет роль — выбирать лучше продукт, который развивается. В этом случае он, скорее всего, сможет расти вместе с вашим бизнесом.

Стоимость

Малый бизнес часто работает в условиях ограниченности ресурсов, поэтому стоимость подписки или лицензии играет не последнюю роль. Изучите тарифные планы выбранного сервиса и просчитайте, как ежемесячная или ежегодная подписка повлияет на финансовое состояние компании.

Хорошо, если вы уже пользуетесь инструментами финансового планирования — платежным календарем и бюджетами. Они помогут вам убедиться, что выбранная программа для работы с клиентами не загонит компанию в кассовый разрыв.

При этом делать стоимость подписки решающим фактором мы не рекомендуем — польза, которую может принести сервис, все-таки важнее. Если можете себе позволить более функциональный, пусть и не бюджетный вариант, лучше выбрать его, чем доступный, но во всем требующий компромиссов.

Топ-4 СRM-системы по мнению редакции

Напоследок расскажем про в CRM-системы, которые, как нам кажется, заслуживают вашего внимания.

  1. amoCRM — одна из самых популярных CRM на рынке. Помогает менеджерам работать с разными каналами в режиме одного окна, совершать звонки в один клик или общаться с клиентами прямо во встроенном чате. Фишка — диджитал-воронка, которая позволяет подключить разные маркетинговые инструменты и практически автоматически использовать их, исходя из этапа воронки продаж.
  2. OKOCRM — молодая, но перспективная система, которая помогает автоматизировать продажи, вести учет задач и проектов, общаться с командой и клиентами. Среди интересных фишек — искусственный интеллект, способный перевести звонки в текст и качественно заполнять карточку сделки после разговора.
  3. Битрикс24 — CRM-система с бесплатным тарифом. Возможностей много: тут и база клиентов, и управление заказами, и продуктовый каталог. Даже отчеты и инструменты для тайм-менеджмента есть. Функционал богатый и это сказывается на интерфейсе — новичкам будет непросто разобраться.
  4. YClients — CRM-система с модулем онлайн-записи для клиентов, складским учетом и базой клиентов. Отлично подойдет салонам красоты, фитнес-центрам, автосервисам, медицинским клиникам и другим бизнесам с похожей моделью взаимодействия с клиентами.

Разумеется, полагаться исключительно на рекомендации нашей или любой другой редакции не стоит — каждый бизнес уникален, поэтому то, что подходит одной компании, совершенно не ложится на потребности другой. Зарегистрируйтесь в нескольких сервисах (почти все сейчас предлагают пробный период), протестируйте их и уже потом решайте, какой подходит именно вашему бизнесу.