Как работает CRM-система и чем она полезна для бизнеса

Чтобы разобраться, что такое CRM и как они помогают бизнесу, мы позвали в эту статью ребят из OkoCRM.

Из чего состоит CRM-система

CRM-система — программа для автоматизации продаж и работы с клиентами. Здесь ведут продажи и работают с клиентской базой, переписываются и созваниваются с клиентами, готовят и отправляют документы, запускают рассылки, ставят задачи и в целом управляют отделами продаж. 

Мы расскажем про основные модули системы на примере OkoCRM.  

💲Модуль «Сделки». По сути, это воронка продаж со сделками. Доска разбита на столбцы, каждый столбец — определенный этап взаимодействия с клиентами. Например, «Заключение договора», «Согласование заказа» или «Доставка». 

На каждом этапе воронки лежат карточки сделок. Сделки могут создаваться автоматически из заявок на сайте или вручную — менеджерами. Внутри карточек менеджеры ведут работу с клиентами: пишут, звонят, отправляют документы, ставят и выполняют задачи. Каждая карточка запоминает все события с клиентом и отображает их в ленте. 

Каждый этап воронки в CRM можно автоматизировать — добавить автоматические действия, которые будут срабатывать при определённых условиях. Тогда, писать сообщения, заполнять и отправлять договоры или звонить клиентам будет уже не менеджер, а алгоритм — так работает автоматизация. 

☎️ Модуль «Контакты». Это клиентская база. Модуль работает как записная книжка, которая связана со сделками и всеми инструментами продаж. Получается что-то вроде супергеройского досье на клиента.  

В карточках контактов хранится полная информация по взаимодействию с клиентом: контакты, реквизиты, записи разговоров, история заказов и документы. Короче, всё. Из карточки контакта можно перейти в сделки с клиентом, позвонить или написать.

💬Модуль «Чаты с клиентами».Это работает как агрегатор каналов продаж. Представьте, у вас есть один чат, в который приходят сообщения из всех мессенджеров, соцсетей, сайтов, с почты и даже с маркетплейсов. Сколько каналов подключите, столько и будет в одном окне. 

Количество каналов обычно ограничивается наличием у CRM-системы готовых интеграций. Например, к OkoCRM можно одновременно подключить чаты из:

📌Модуль «Задачи». Для поручений по сделкам обычно делают отдельный раздел с задачами. Это как календарь, где список задач выстроен в порядке приоритета и связан с конкретными сделками. Этот модуль помогает менеджерам планировать рабочее время и ничего не забывать. 

⚒️Модуль «Проекты». Это таск-трекер для задач, не связанных с продажами — для проектного управления. Как Trello или Notion, только внутри CRM-системы. Например, нужно разработать сайт клиенту. Создаём новый проект → делим работу на этапы, используя столбцы на канбан-доске → добавляем задачи на каждый этап → выполняем работу → перемещаем закрытые задачи в колонку «Выполнено». 

📊Модуль «Аналитика». Здесь лежат данные о работе менеджеров: 

В этом же разделе есть статистика по воронке продаж, например, сколько сделок закрыто, а сколько на этапе подписания договора.

🔇Модуль «Командный чат». Это инструмент для командного общения и обсуждения работы внутри системы, в которой работаешь. Как обычный мессенджер, только для рабочих вопросов и внутри CRM. Внутри модуля есть 4 вида чатов: 

Как CRM-система помогает бизнесу

Аналитики из агентства Out of Cloud посчитали, что в крупном и среднем бизнесе CRM позволяют получить от 6% до 15% дополнительной выручки и увеличить продажи. По классике CRM внедряют для решения 6 задач, которые напрямую связаны с выручкой и продажами. 

1. Сбор и хранение клиентской базы.CRM хранит номера телефонов, почтовые адреса, реквизиты клиентов и любую другую информацию, которую нужно и можно запомнить — раз и навсегда. 

База — это источник для повторных продаж. Если у вас есть база и полная история взаимодействия, вы можете коммуницировать с клиентами столько раз сколько хочется. Например, запускать реактивационные рассылки на клиентов, которые давно ничего не покупали. Или выбирать постоянников и отправлять им предложения со скидкой. Так можно делать сколько угодно, пока вас прямо не попросят: «Ребят, хватит мне писать и звонить». 

2. Быстрая обработка заявок. Представьте, вы оставили заявку в двух компаниях. В одной вам ответили на сообщение через 30 секунд и ещё через минуту перезвонили уточнить детали, а в другой — перезвонили через день. У кого вы скорее купите? Очевидно, у первой компании — быстро среагировать ей помогла CRM-система. 

CRM собирает сообщения из всех каналов, чтобы менеджерам не приходилось мониторить 3 мессенджера и почту, параллельно пытаясь найти пропущенные звонки от клиентов. А ещё в CRM есть целый мешок инструментов, которые помогают быстрее обрабатывать заявки. 

Допустим, автоматический звонок: как только клиент оставляет заявку на сайте, CRM создаёт сделку, добавляет туда менеджера и набирает его номер, и если он поднимает трубку — автоматически звонит клиенту. 

Или шаблоны сообщений документов. Клиент оставил заявку и попросил не перезванивать — CRM автоматически заполняет договор данными из сделки и  отправляет клиенту персональное сообщение. Весь фокус тут в макросах — это такие переменные в шаблонах, вместо которых CRM подтягивает данные клиента из карточки сделки.

3. Объединение сервисов в одном окне. CRM работает как мозг отдела продаж. Система объединяет внутри одного интерфейса все ключевые сервисы и каналы продаж, с которыми работает бизнес. Обычно это: 

Чтобы их подключить к CRM, используют готовые интеграции или настраивают связь по API с помощью программистов. 

4. Контроль менеджеров. В CRM все действия сотрудников на виду. Можно посмотреть статистику продаж каждого менеджера или проследить, в какие разделы заходил сотрудник и что именно там делал.

Ещё в CRM можно контролировать общение консультантов с клиентами. Все переписки и записи разговоров лежат в карточках, читай и слушай на здоровье. Если кто-то недорабатывает, можно вовремя принять меры. 

5. Автоматизация рутины продаж. Программа поможет автоматизировать повторяющиеся процессы. CRM можно написать определенные условия, и если они совпадут, система может: 

6. Ошибки в воронке продаж.В CRM вы всегда строите воронку продаж и водите по ней сделки, такой принцип. Если на каком-то из этапов продажи сделки массово перестают двигаться дальше по воронке, такой этап называют «узким местом». Он режет продажи — всегда нужно думать, как его улучшить.

CRM помогает найти такое «узкое место» в воронке — с помощью аналитики по воронке.  

Как понять, что бизнесу нужна CRM-система

Как выбрать CRM-систему

Сначала смотрите на инструменты CRM-системы, которые нужны компании. Обычно используют:

Возможно, круг ваших задач шире и нужны дополнительные инструменты. В разных CRM можно встретить за доплату (или без) и другие модули, напрямую не связанные с продажами и клиентским сервисом. Например:

Когда выбираете CRM, составьте список нужных функций и оцените, какие решения подходят. У большинства есть бесплатный тариф или доступ на несколько дней для теста. Берите и тестируйте — не всегда результат на выходе будет совпадать с заявленным на сайте и вашими ожиданиями. 

Когда дошли до конкретной системы, смотрите:

✅ Облако или коробка. Облачные CRM работают в браузере и только при подключении к интернету, данные хранятся на серверах поставщика. Если хотите поставить CRM на свой сервер (и у вас есть для этого ресурсы), выбирайте коробочную версию.

✅ Интерфейс. Если CRM напоминает о временах Windows 97, бегите. Вряд ли сотрудники смогут работать в такой программе. Интерфейс можно оценить даже без регистрации, по иллюстрациям в Яндексе или на сайте поставщика.

✅ Техническая поддержка. Оцените, как быстро отвечает саппорт и помогают ли консультанты решить вопрос. Задайте в чате любой вопрос про CRM. Просто спросите что-то вроде «А у вас есть мобильное приложение?» или «Помогите настроить вотсап, не работает». И подождите, как быстро и вежливо вам ответят.  

✅ Мобильное приложение. Скачайте приложение и оцените, что в нем есть, как работает. Посмотрите, есть ли в нём функции из десктопной версии и что недоступно.

Как внедрить CRM-систему

Есть 2 способа:

1. Настроить самостоятельно.Будьте готовы разбираться в ранее неизвестных сущностях, вроде правил автоматизации, телефонии или макросов в шаблонах. Вам придётся разобраться с бизнес-процессами в компании и перенести их в CRM. 

У CRM-систем разный уровень сложности внедрения: сложнее настроить те системы, которые больше умеют. Чтобы упростить пользователям жизнь, вендоры внедряют онбординг. Они составляют гайды, записывают видео, проводят вебинары, в общем показывают, как все настроить правильно. Например, в OkoCRM есть база знаний, видеоинструкции и техподдержка, которая всегда подскажет по настройкам.

2. Внедрить силами интегратора. Интеграторы — команда, которая под ключ настроит CRM под запросы заказчика и, если нужно, доработает систему. Допустим, важно подключить к CRM-системе Adesk, но у выбранной CRM ещё нет интеграции с этим сервисом. Интеграторы разработают интеграцию с Adesk по API.

Интегратор изучит бизнес и потребности заказчика, предложит решение и озвучит цену вопроса. Если вас устроит, настройщики организуют внедрение и обучат работать, а возможно и техподдержку организуют. 

Найти интеграторов просто, обычно у каждого вендора на сайте есть список партнеров-внедренцев. После регистрации подобрать интегратора скорее всего также предложит отдел продаж CRM-системы. 

Кратко: что запомнить про CRM-систему

CRM-система — программа для автоматизации продаж и работы с клиентами. Она помогает вести сделки, собирать заказы из разных каналов коммуникации, контролировать менеджеров, находить ошибки в воронке продаж, автоматизировать рутинные действия.

Чтобы выбрать подходящую CRM-систему, определите круг задач, которые она должна решить. Подумайте, что вам больше подходит: облако или коробка. Протестируйте подходящие решения, обратите внимание на интерфейс, техподдержку, мобильную версию. Внедрить CRM-систему можно самостоятельно или обратиться за помощью к интеграторам — тут каждый предприниматель решает сам, ориентируясь на знания, навыки и возможности.