Кто в компании работает с клиентами

Если ваш ответ — «отдел продаж», то вы безусловно правы, однако это лишь одна из шестерёнок огромного механизма. 

Помимо коммерческого отдела, с клиентами прямо или косвенно соприкасаются почти все:

  • Маркетинг. Встречает клиента рекламой, помогает разжечь интерес и создает правильное впечатление. 
  • Отдел продаж. Готовит коммерческое предложение согласно потребностям клиента и сопровождает его на всех этапах. 
  • Производственный отдел. Производит товары для потребителей по запросу отдела продаж. 
  • Склад. Если речь идет о товаре, сотрудники склада формируют и упаковывают заказ. 
  • Логистика. Логист разрабатывает маршрут, чтобы заказ быстрее добрался до клиента. Затем маршрут передается водителю, который осуществляет доставку. 
  • Отдел поддержки клиентов. Если у клиента возникает проблема с товаром или вопрос о сроках доставки, менеджер коммуницирует с потребителем и помогает решить вопрос. 

Это значит, что когда вы решили всерьез заняться удержанием клиентов, важно воздействовать на компанию целиком, а не только на отдел продаж или маркетинг. 

Почему старые клиенты выгоднее: примеры расчетов 

Постоянные покупатели приносят бо́льшую прибыль, поскольку для их ведения не нужно тратиться на рекламу, а менеджеры могут обслужить в два раза больше таких клиентов. 

Давайте посмотрим как это работает на конкретном примере. 

Компания «Сумочный Баксикакий» производит изделия из кожзама. На работу с новыми клиентами компания тратит: 

Плюсом к 1 617 000 ₽ еще 500 000 ₽ уходит на налоги и косвенные расходы. Итого — 2 117 000 ₽

Вложенные в привлечение деньги приносят компании 75 новых клиентов со средним чеком 30 000 ₽. 

Выручка = 30 000 ₽ × 75 = 2 250 000 ₽ 

Прибыль = 2 250 000 ₽ − 2 117 000 ₽ = 133 000 ₽ 

Рентабельность = 133 000 ₽ ÷ 2 250 000 ₽ × 100% = 5,9%

Чтобы посчитать во сколько бизнесу обходится новый клиент, используйте формулу: 

Расходы на одного клиента = Сумма среднего чека − Рентабельность

В нашем случае: 30 000 ₽ − 5,9% = 28 230 ₽ 

Для сравнения, вот сколько компания тратит на постоянных клиентов:

К 1 328 000 ₽ также добавим налоги и косвенные расходы. Сумма тут та же — 500 000 ₽. Итого — 1 828 000 ₽

А что по выгоде? Давайте считать: 

У компании 80 постоянных клиентов — средний чек также составляет 30 000 ₽. Посчитаем, сколько денег они приносят бизнесу: 

Выручка = 80 × 30 000 ₽ = 2 400 000 ₽ 

Теперь вычислим прибыль и рентабельность. 

Прибыль = 2 400 000 ₽ − 1 828 000 ₽ = 572 000 ₽

Рентабельность = 572 000 ₽ ÷ 2 400 000 ₽ × 100% = 24%

А значит один старый клиент обойдется в 30 000 ₽ − 24% = 22 800 ₽

Новый клиент обходится компании в 28 230 ₽, а старый — в 22 800 ₽. 

Кажется, что старые потребители выгоднее и от новых ради экономии нужно отказаться. Однако без новых клиентов бизнес не будет расти и развиваться, поэтому важно соблюдать баланс между двумя категориями клиентов и стараться превращать всех клиентов в постоянных. 

Способы удержания клиентов

Удержать клиентов поможет качественная работа всех сотрудников компании — от работников производства до курьера, осуществляющего доставку. Но ограничиваться этим не стоит — есть много классных инструментов, которые помогут еще больше повысить лояльность покупателей.

Коммуникация через контент

  • Email-рассылка. Позволяет напоминать об услугах компании, стимулировать к покупкам бездействующих пользователей и фокусировать их внимание на эксклюзивных предложениях. 
  • Социальные сети. Обеспечивают прямой контакт с клиентом. Социальные сети — это способ всегда быть на связи, ведь туда люди заходят чаще, чем на почту.  
  • Корпоративный блог. Вы сможете отвечать на вопросы аудитории с помощью статей и публикаций, тем самым демонстрируя экспертность. Также, это отличный способ привлечь новых клиентов из поисковых систем.  

Программы лояльности 

  • Специальные предложения. Это выгода, которую получает клиент при покупке. Например, при заказе трех холодных роллов, пицца в подарок. Такой прием повысит лояльность клиентов и прорекламирует ассортимент товаров.     
  • Акции. Дарите скидку 25% на каждый третий заказ или устройте распродажу в честь Черной Пятницы. Только не частите с акциями — иногда они могут навредить.
  • Подарки. Положите пробники других ваших товаров в заказ, подарите заказчику аудит социальных сетей или добавьте к торту пару капкейков. + 100 баллов к лояльности обеспечено! 

Обратная связь  

  • Чат поддержки. Оперативная реакция на обратную связь повышает лояльность клиентов к бренду, люди видят, что их мнение важно, и охотнее обращаются за товаром или услугой снова. 
  • Отзывы. Мониторьте все отзывы о ваших продуктах на различных ресурсах (карты, социальные сети, отзовики). Благодарите клиентов за положительные отзывы и работайте с негативными — это показатель вашей заинтересованности в обратной связи. Оперативно решив проблему в негативном комментарии, вы поднимитесь не только в глазах конкретного потребителя, но и в глазах тех, кто это прочитает.   
  • Опросы. Узнавайте у клиентов мнение о вашем продукте с помощью опросов в социальных сетях или по телефону. Уровень лояльности возрастет, если вы покажете людям, что их мнение важно, ведь они будут чувствовать свою причастность к улучшениям.  

Обучение

  • Чек-листы. Бесплатные обучающие материалы показывают вашу экспертность, демонстрируют заботу о клиенте, помогают познакомить с продукцией компании и учат ее использовать. К примеру, бесплатный чек-лист по уходу за кожей, который поможет определить тип кожи и подобрать правильные средства.
  • Видеоуроки. Магазин одежды может выпустить серию видео «Одежда для разных типов фигуры» с подборкой капсул, которые подчеркнут достоинства каждой фигуры. Кофейня — опубликовать видео о разнице обжарки кофейных зерен. Абсолютно для каждого бизнеса можно подобрать тему, которая заинтересуют ваших клиентов и привлечет новых. 
  • Базы знаний. К примеру, за месяц в чат поддержки обратилось 100 клиентов, которые не понимают как правильно пользоваться вашим сервисом. Вы можете записать подробную инструкцию с комментариями, тем самым повысив уровень удовлетворенности у клиентов.
В нашей базе знаний собраны советы по работе с разными инструментами сервиса финансового учета. Это помогает пользователям, которые по каким-то причинам не хотят обращаться в поддержку, разобраться с Adesk, а не бросить учет финансов на полпути

Сервис 

  • Мотивация. Мотивируйте сотрудников внимательно относиться к проблемам потребителя, ведь вежливое и приветливое общение располагает людей и положительно влияет на возвращаемость. 
  • Личный помощник. Разработайте виртуального помощника внутри вашего приложения, который будет курировать и обучать пользователей. 

Систематизация данных

  • Введение CRM-системы. Это поможет собрать важные данные о клиентах, чтобы поздравлять их с праздниками, дарить скидки или формировать другие уникальные предложения. Забота и внимание к клиенту повышает его лояльность и доверие к бренду. 
  • Персонализация. Персонализация базы данных позволяет обращаться к клиенту адресно. Это хороший способ проявить уважение к потребителю и выслать актуальное именно для него предложение.  

Делаем выводы

  • Старые клиенты выгоднее новых, потому что на завоевание их внимания не нужно тратить огромное количество средств и сил.
  • На удержание клиентов работает не только отдел продаж, но и почти вся компания. Поэтому каждый сотрудник должен быть заинтересован в качественной работе с покупателями.
  • Удержать клиентов можно дополнительными инструментами, например: коммуникацией через контент, программами лояльности, мониторингом обратной связи и обучающими материалами.