Что такое база знаний: главное в двух абзацах

Корпоративная база знаний — это библиотека, в которой хранится информация о компании, ее продукте и процессах.

Базы знаний бывают внутренние — для сотрудников, и внешние — для клиентов, партнеров, поставщиков. И те и другие помогают обеспечить многопользовательский доступ к важной информации, оптимизировать работу и уменьшить нагрузку на руководителя, топ-менеджмент, сотрудников.

Как база знаний помогает с онбордингом

База знаний помогает экономить ваш ресурс, как предпринимателя, а также ресурс сотрудников — hr-специалиста, руководителей отделов и наставников.

Один раз потратив время на создание базы знаний, вы:

  • Ускорите адаптацию новых сотрудников. Новичкам не придется ждать, пока на их вопросы ответят более опытные коллеги — всю информацию можно изучить самостоятельно, а потом просто задать вопросы по непонятным моментам.
  • Избавитесь от необходимости отвечать на однотипные вопросы. Как правило, у новых членов команды возникают одни и те же вопросы: как строить график, к кому обратиться, если компьютер сломался, кто за что отвечает. Если соберете все ответы в одном месте, сотрудник сможет сам найти нужные ответы. 
  • Приведете онбординг к единому стандарту. Все, кто приходит в компанию, будут получать одинаковую информацию — о ценностях, миссии, подходу к построению рабочего дня, целевой аудитории и так далее. 
  • Создадите приятное первое впечатление о компании. Люди ценят, когда о них заботятся, а грамотно выстроенная база знаний — это забота работодателя о сотрудниках. 
У новичков и так хватает стресса — новое место, люди, правила. База знаний помогает сгладить переживания, ведь для получения большей части информации не нужно никого дергать, отвлекать, переспрашивать. Человеку не приходится бороться с боязнью выглядеть глупым или надоедливым, а это уже немало 💙

Что должно быть в базе знаний для новичков

Что включить базу знаний для новых сотрудников, будет зависеть от специфики компании и должности, на которую вы принимаете человека. В сети розничных магазинов, например, будет уместно добавить информацию о закрытии смены в 1С или постановке офиса на охрану, а в it-компании — как зайти на dev или информацию об используемых технологиях.

Но есть и общие разделы, добавить которые имеет смысл в любой компании: как работает Ирина Петровна из бухгалтерии, кому принадлежат конфеты на кухне и куда писать, если принтер зажевал бумагу.

Информация о компании и команде

Тут размещаются общие данные, которые помогают новичку составить представление о компании, ее структуре и ценностях:

  • История: когда появилась, чем занимается, кто клиенты.
  • Организация: по какому адресу офис, где взять ключи, какой пароль от wi-fi.
  • Команда: какие есть отделы, кто в них работает и чем занимается.
  • Корпоративная культура: правила, политики, процедуры.

Всё про рабочий процесс

Сюда включают информацию, которая связана с функционированием компании в целом, ее отдельных подразделений:

  • Как работать над типовыми задачами, например, составлять отчеты, публиковать статьи или запускать станки. 
  • Порядок взаимодействия с клиентами, партнерами, коллегами.
  • Профессиональные термины, которые важны для коммуникации с клиентами, коллегами, партнерами.
  • Ответы на часто задаваемые вопросы.

Обучающие материалы

Это, пожалуй, самый большой и важный блок для новых сотрудников — включите сюда обучающие материалы, которые помогут новичкам быстрее освоить «базу» и влиться в рабочий процесс.

Используйте разные форматы:

  • дорожные карты;
  • видеоуроки и вебинары;
  • книги и полезные статьи;
  • курсы и гайды.

Например, мы в Adesk просим всех новых членов команды первым делом пройти базовый курс по управленческому учету — это помогает в общих чертах понять, что такое финансовый учет и зачем он нужен, а потом уже углубляться в работу сервиса, потребности аудитории и выстраивание коммуникации.

Если хотите не просто давать информацию, но и проверять, как стажер ее усваивает, добавьте в базу знаний проверочные тесты — так вы будете уверены, что новичок погружается в тему, а не просто делает вид.

Тесты можно создавать на внешних ресурсах или прямо внутри сервиса, где вы организуете базу знаний (при наличии такого инструмента, разумеется). В сервисе Logycore, например, можно создавать тесты на основе страницы внутри базы знаний нажатием одной кнопки:

Искусственный интеллект поможет создать тест на основе страницы из базы знаний с нужным количеством вопросов и минимальным проходным баллом

Администраторы базы знаний могут просматривать результаты прохождения текста и ответы пользователей — это помогает оценить уровень подготовки новичков и «слабые места», над которыми еще стоит поработать.

Проверить знания можно, конечно, и устно, но это может откладываться из-за занятости наставников или руководителя. У нас как-то была ситуация, когда мы 3 месяца не могли проверить стажера — просто руки не доходили. Проверочные тесты в базе знаний такие ситуации исключают.
Грант Сиреканян
предприниматель, создатель сервиса Logycore

Если вы ведете базу знаний в специализированном сервисе и в нем предусмотрен гостевой доступ, можете сначала открыть для стажера базовую информацию о компании и будущих задачах, а уже потом «запустить» в общую библиотеку. Такой подход поможет новичку не потеряться в многообразии данных и не забить себе голову деталями, которые на старте не нужны.

В первые дни не будет лишним провести обучение по работе с базой знаний, а уже в процессе онбординга — ссылаться на материалы оттуда. Это поможет закрепить у стажера привычку пользоваться общей библиотекой, а не писать вам по каждому вопросу.

5 секретов эффективной базы знаний для онбординга

Распространенная история: инициативный сотрудник или сам собственник бизнеса заводят базу знаний, добавляют туда первые материалы и... всё. Дальше она либо превращается в кладбище ссылок и регламентов, либо — отправляется на обочину истории компании. Ни новые, ни старые сотрудники такими базами знаний пользоваться не будут.

Чтобы с вами такого не случилось:

  • Ориентируйтесь на пользователя. Добавляя материалы в базу знаний, задавайте себе вопрос: «Что на этом этапе должен знать сотрудник?» или «Какие вопросы чаще всего возникают на этой стадии?». 
  • Придерживайтесь логики в иерархии. От общего — к частному, от важного — к менее важному, от простого — к сложному. Чем логичнее структурирована информация, и чем проще навигация между разделами, тем выше шанс, что базу знаний будут использовать. 
Для опытных сотрудников структура может быть не так важна — по моему опыту они чаще ищут что-то через поиск. Но когда к вам пришел стажер, он понятия не имеет, что искать, поэтому для него важна структура. Без этого база знаний превратится в кучу статей, которые просто никто не будет читать.
Грант Сиреканян
предприниматель, создатель сервиса Logycore
  • Оптимизируйте текст под поисковые запросы. Наполняя базу знаний, учитывайте, как пользователи оставляют запросы: внутренний поиск должен работать так, чтобы по ключевому слову или фразе сотрудники могли быстро находить информацию.
У нас в базе знаний есть материал, в заголовке которого название транспортной компании написано в четырех вариантах: на русском, на английском, через «е», через «э». Сотрудники пишут запросы по-разному — это важно учитывать при составлении базы знаний.
Грант Сиреканян
предприниматель, создатель сервиса Logycore
  • Поддерживайте актуальность материала. Сами или с привлечением ответственных обновляйте контент в базе знаний — это поможет новым сотрудникам сразу получать достоверную информацию, а более опытным — быть в курсе изменений. 
У нас в Logycore на такой случай есть функция подтверждения. Когда какой-то материал меняется, всем сотрудникам уходит уведомление, что статья обновилась и с ней надо ознакомиться. Человек переходит в статью, читает и нажимает подтверждение, которое в будущем увидит администратор. С этой функцией удобно запускать в работу новые регламенты и не переживать, что кто-то из команды не в курсе.
Грант Сиреканян
предприниматель, создатель сервиса Logycore
  • Собирайте обратную связь. После завершения онбординга нового сотрудника рассказать, что было удобно, а что — нет, какой информации не хватало, что стоит улучшить. Прокачивайте базу знаний, исходя из фидбэка — так каждому новому стажеру будет всё легче погружаться в работу.
  • Используйте базу знаний по назначению. Ссылки на интересные статьи, пароли от сервисов, табличка с отчетом о движении средств — все это, конечно, важно, но захламляет базу знаний. Это тот самый случай, когда стремление объединить вообще всё в одном месте может сыграть против вас.